Depuis 2016, Litige.fr aide les Français dans le règlement de leurs problèmes quotidiens, tout au long de l'année. La période de Noël et de la fin d'année n’est pas épargnée par les différends de toutes sortes. Pour aider le consommateur à y voir plus clair et se défendre en cas de conflit, nous publions chaque année notre baromètre des litiges de Noël et nos solutions adaptées.
Top 10 des litiges de Noël
Deux grandes catégories se distinguent : les litiges en matière de consommation[1] et ceux en matière de voyage[2].
Top 5 des litiges de Noël pour les achats de cadeaux
Une consommation croissante (le budget moyen pour les fêtes en 2020 passe de 603 € cette année contre 549 € en 2019[3]) sur cette période entraîne une augmentation des problèmes et des différends. La période de Noël enregistre une croissance des demandes à cette période. 95 % de ces conflits se règlent à l’amiable grâce à Litige.fr.
1 — Les retards de livraisons
C’est le grand gagnant de nos demandes de recours (38.5 %). La recrudescence des ventes sur internet sur cette période de l’année explique ce phénomène.
Ce sont les articles L 216-1 et L 216-3 du Code de la consommation qui réglementent les retards de livraison.
Les obligations d’un professionnel pour la livraison d’un bien
Un professionnel doit préciser à son client une date, un délai de livraison ou une exécution du service si le contrat n’est pas exécuté immédiatement. Deux exceptions à cette règle :
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Le professionnel peut convenir avec son client d’une date.
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Le professionnel n’exécute pas le contrat dans le délai convenu : ce dernier à 30 jours à compter de la signature du contrat pour s’exécuter.
La procédure en cas d’absence de livraison
En cas de non-respect par le professionnel de ses obligations, le client doit lui adresser un courrier recommandé avec accusé réception ou un e-mail (cela permet d’avoir une date de réception) pour l’exécution du contrat dans un délai raisonnable. À l’issue de ce nouveau délai, si le professionnel ne s’est toujours pas exécuté, le client doit à nouveau lui adresser un courrier recommandé avec accusé réception pour l’informer de la rupture du contrat. Le client est alors en droit de demander le remboursement. Ce remboursement doit être réalisé par l’entreprise dans les 14 jours après la résiliation du contrat. Passé ce délai, le client est en droit de réclamer une majoration de la somme à rembourser. La majoration dépend du délai de retard du remboursement :
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10 % pour un retard inférieur ou égal à 30 jours.
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20 % pour un retard entre 30 et 60 jours.
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50 % au-delà de 60 jours de retard.
Dans quels cas le client ne peut pas exercer de recours ?
Le client ne pourra pas se retourner contre le professionnel dans deux cas. Lorsqu’il y a un transfert de risques :
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Le client a pris possession du bien ou le bien a été retiré par un tiers désigné.
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Le consommateur a fait le choix de son transporteur autre que celui proposé par le commerçant.
2 — Les pratiques commerciales abusives
On entend par pratiques commerciales abusives la surfacturation, les prélèvements injustifiés, la désinformation sur les caractéristiques essentielles du produit, la publicité mensongère, les arnaques et autres manœuvres du vendeur. Ces pratiques concernent 13,6 % des demandes de recours sur Litige.fr.
Pratique commerciale abusive : qu’est-ce c’est ?
L’article L121-1 du Code de la consommation indique que les pratiques commerciales déloyales sont interdites. Selon ce texte, une pratique est déloyale lorsqu’elle est « contraire aux exigences de la diligence et qu’elle altère ou qu’elle est susceptible d’altérer de manière substantielle le comportement du consommateur ». Cela vise notamment des consommateurs particulièrement vulnérables.
Les pratiques commerciales trompeuses sont considérées comme des pratiques commerciales abusives. Ce sont des pratiques qui créent une confusion avec un autre bien, un service, une marque, un signe distinctif d’un concurrent. Cela repose également sur d’autres éléments. Par exemple, le prix ou le mode de calcul, le caractère promotionnel d’un produit, les caractéristiques essentielles du bien, etc.
Comment agir face à une pratique commerciale abusive ?
Le consommateur doit s’adresser à la DGCCRF. Les agents de la DGCCRF sont en effet les seuls habilités à rechercher et constater ce type d’infraction. La saisine peut se faire en ligne, par l’envoi d’un e-mail ou par téléphone.
Le commerçant peut faire l’objet d’une injonction par un agent ou le tribunal peut être saisi pour des poursuites. Il risque deux ans d’emprisonnement et jusqu’à 300 000 euros d’amende. Le montant de l’amende peut être proportionné à l’avantage qui a été tiré de l’infraction à 10 % du chiffre d’affaires moyen annuel calculé sur les trois dernières années ou à 50 % des dépenses engagées par la réalisation de l’infraction.
3 — Le refus de remboursement pour une vente annulée
Cela concerne 13,3 % des litiges enregistrés le site de Litige.fr. Un produit acheté à distance peut faire l’objet d’un droit de rétraction dans un délai de 14 jours à compter de la réception des biens (article L121-1 du Code de la consommation). Le client doit remplir un formulaire qu’il doit adresser au commerçant. Le remboursement doit se faire également en cas d’absence de livraison du bien acheté à distance. Le professionnel est en droit d’attendre le retour du produit avant de rembourser le client.
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Attention - : le montant des chèques cadeaux utilisés ne peut pas être remboursé en numéraire.
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Attention - : la loi n’oblige pas les commerçants à rembourser un client pour son achat en magasin.
En cas de litige, plusieurs solutions sont offertes au client :
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Contacter le service client : Litige.fr peut vous aider dans vos démarches.
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Saisir la DGCCRF.
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Saisir la justice lorsqu’aucune solution amiable n’a été trouvée.
4 — Prestation mal ou non exécutée
Ce sont 7,1 % des demandes de recours enregistrées sur cette période de Noël. Lorsque vous réalisez un achat en ligne, vous signez un contrat avec le commerçant. Dans le cas où ce dernier n’exécuterait pas sa prestation ou la réaliserait mal, il engage sa responsabilité contractuelle.
Les exigences légales sont plus sévères dans le cadre d’un achat à distance entre un professionnel et un consommateur. Le commerçant a un devoir d’information et notamment sur le droit de rétractation du consommateur, les éventuels frais, etc. C’est le professionnel qui est responsable de la bonne exécution du contrat. Il ne pourra s’exonérer de sa responsabilité que s’il prouve que le consommateur est responsable de l’inexécution du contrat, d’un fait d’imprévisible et insurmontable ou d’un cas de force majeure. (article L 121-19-4 du Code de la consommation)
5 — Biens non conformes à la commande ou défectueux
Cela concerne 6,8 % des demandes sur le site Litige.fr. C’est une garantie légale de conformité. Le défaut de conformité doit venir du produit lui-même, de son étiquetage, de son installation (quand c’est le commerçant qui en a la charge) ou des instructions de montage. Cette garantie peut s’appliquer dans un délai de 2 ans après la réception du produit.
Le client peut adresser un courrier recommandé au professionnel pour lui demander le remplacement ou la réparation du produit. Si cela n’est pas possible, le client est en droit de demander le remboursement. Si le client ne renvoie pas le produit, le remboursement ne pourra pas être total, mais partiel.
Top 5 des litiges de Noël en matière de voyage
Noël est la période des voyages, des retours dans les familles. Les litiges en matière de voyage concernent essentiellement les bagages et le transport. 87 % des conflits se résolvent à l’amiable.
1— Retards et annulation de vols
Les retards et annulations de vols concernent 28 % des demandes de recours sur Litige.fr
Annulation d’un vol : quel recours ?
L’annulation d’un vol, européen ou non, entraîne le remboursement du billet. Des dommages et intérêts peuvent être appliqués si le voyageur prouve un préjudice particulier.
Des dispositions particulières pour les vols européens existent (vols au départ ou au retour d’un pays de l’UE, de l’Islande, de la Norvège ou de la Suisse). La compagnie aérienne peut vous proposer des conditions de transports similaires ou le remboursement du billet dans un délai de 7 jours. Le voyageur peut obtenir une indemnité forfaitaire :
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250 € pour un vol de moins de 1 500 km.
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400 € pour les vols intracommunautaires ou de 1 500 à 3 500 km.
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600 € pour les vols de plus de 3 500 km.
Lorsque le voyageur opte pour un réacheminement, les frais de transfert, d’hôtel et de restauration sont à la charge de la compagnie aérienne jusqu’à la destination.
Aucune indemnisation n’est due si la compagnie aérienne a prévenu ses passagers 2 semaines avant la date du départ. C’est également le cas, si le délai est inférieur, qu’une place leur a été proposée sur un autre vol dans des conditions similaires. Enfin, en cas de circonstances extraordinaires (conditions météorologiques, grève, etc.).
Retard d’un vol : quel recours ?
Un voyageur a les mêmes droits d’indemnisation que pour une annulation, si le vol a plus de 3 heures de retard. La compagnie doit fournir l’assistance nécessaire au passager pour sa restauration, les rafraîchissements, l’hébergement, les transferts, dès que le vol atteint :
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2 heures pour les vols de moins de 1 500 km.
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3 heures ou plus pour les vols intracommunautaires ou de 1 500 à 3 500 km.
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4 heures ou plus pour les vols de plus de 3 500 km.
Lorsque le départ est retardé de 5 heures, le voyageur peut exiger :
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Soit le remboursement de son billet d’avion.
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La prise en charge de son vol pour retourner à son point de départ dans le cadre d’une escale ou d’une correspondance.
2 — Bagages détériorés
Les bagages détériorés concernent 17,9 % des demandes de recours faites sur notre site. Le voyageur doit écrire une lettre recommandée avec accusé réception dans un délai de 3 jours si la convention de Varsovie s’applique, dans un délai de 7 jours si la convention de Montréal s’applique. La convention applicable est indiquée sur votre billet. Joignez à votre demande des justificatifs comme des photos du bagage.
L’indemnisation dépend de la convention qui s’applique. Si aucune des conventions n’est mentionnée :
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La compagnie aérienne est européenne : le plafond est fixé à 1 391 €.
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La compagnie aérienne n’est pas européenne. Si c’est la convention de Montréal, le plafond d’indemnisation est de 1 391 €. Si c’est la convention de Varsovie, le plafond est fixé à 23,40 € par kg.
Si la compagnie aérienne ne vous répond pas ou ne vous indemnise pas dans le délai de 2 mois, vous pouvez saisir le médiateur Tourisme et voyage si la compagnie a signé la charte de médiation.
3 — Bagages perdus ou retardés
Cela concerne 14.8 % des demandes sur notre site. Le voyageur doit contacter la compagnie aérienne au guichet ou par internet et parallèlement adresser un courrier écrit (le mieux est en recommandé) soit :
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Dans un délai de 21 jours francs si c’est la convention de Varsovie qui s’applique.
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Dans un délai de 14 jours francs si c’est la convention de Montréal qui s’applique.
Un bagage est considéré comme perdu s’il n’a pas été retrouvé dans les 21 jours.
L’indemnité est plafonnée et les montants sont les mêmes que pour un bagage endommagé. De la même manière, la compagnie aérienne a un délai de 2 mois pour vous répondre.
4 — Hôtels ou réservations non conformes
Les hôtels ou réservations non conformes concernent 11,8 % des demandes de recours. Le vacancier doit dans un premier temps se référer aux conditions générales de vente de l’hôtel ou de la réservation. Si la chambre ne correspond pas au descriptif, le vacancier peut demander à l’hôtelier d’en changer. Dans le cas où la personne qui a réservé doit changer d’hôtel, elle est en droit de demander le double des arrhes qui ont été versées lors de la réservation.
En cas de refus vous pouvez porter plainte pour publicité mensongère ou engager une procédure pour non-respect du contrat. L’envoi au préalable d’une lettre recommandée avec accusée réception est recommandée (articles 1146 et suivants du Code civil).
Si la réservation a été faite par une plate-forme de réservation, celle-ci a une obligation d’apporter d’information précontractuelle (article L221-5 du code de la consommation).
5 — Surbooking
Il s’agit de 4,8 % des demandes de recours enregistrées sur Litige.fr. La surréservation est une pratique courante des compagnies aériennes. Si tous les passagers sont présents, la compagnie doit chercher des volontaires acceptant de renoncer à leur réservation contre certaines compensations. Le voyageur est en droit de les refuser. Si les passagers ne peuvent pas embarquer sur le vol, il a droit à une indemnisation entre 200 € et 600 € suivant la distance du vol et les retards subis par ces derniers. La compagnie aérienne doit aussi fournir l’assistance (restauration, rafraîchissement, hôtel, transfert, etc.).
Un courrier recommandé doit être adressé à la compagnie aérienne ou une demande doit être faite directement sur leur site.
[1] Échantillon de 3.369 recours envoyés sur Litige.fr du 15 Novembre 2019 au 15 Janvier 2020.
[2] Échantillon de 556 recours envoyés sur Litige.fr du 15 Novembre 2019 au 15 Février 2020.
[3] Source : enquête Cofidis/Rakuten/CSA publiée sur RTL.fr le 24/11/2020.
