À l’ère du numérique, les risques se multiplient en matière de paiement. Il existe la procédure de chargeback ou rétrofacturation (en français) destinée à protéger les consommateurs contre les fraudes en ligne. Elle permet d’obtenir, sous conditions, le remboursement des sommes indûment versées. Délai pour agir, recours... voici tout ce qu’il faut savoir.
L’ESSENTIEL
➜ Ce que dit la loi : en cas de règlement non autorisé ou mal exécuté, le client peut faire une demande de remboursement auprès de la banque (art. L. 133-17 s. du Code monétaire et financier).
➜ Délai pour agir : il varie selon la source du litige, mais généralement, l’utilisateur doit agir dans les plus brefs délais (art. L. 133-17 s. du CMF) :
- En cas de problème d'abonnement caché, la demande pour être remboursé doit impérativement être adressée à la banque sous 8 semaines à partir du moment où la somme a été débitée (art. L.133-25 du CMF) ;
- En cas de débit frauduleux, la victime peut le contester dans les 13 mois qui suivent l'opération bancaire intervenue au sein de l'Espace Économique Européen (pays membres de l'UE + Islande - Liechtenstein - Norvège) ou dans les 70 jours qui suivent le paiement effectué en dehors de l'EEE.
➜ Procédure simplifiée : si la banque refuse de rembourser son client à la suite de la demande de rétrofacturation, Litige.fr permet d’engager un recours contre elle, de la lettre de mise en demeure par huissier jusqu’à la saisine du Tribunal compétent.
I - Qu’est-ce que le chargeback ?
La rétrofacturation (ou chargeback en anglais) peut être engagée dans différents cas par un client qui aurait été indûment débité sur son compte bancaire.
Définition - rétrofacturation
La demande de chargeback permet d’être remboursé gratuitement de sommes versées lors d’une transaction par carte bancaire.
💡Elle fait exception à l’irrévocabilité de l’ordre de paiement posée par l’article L. 133-8 du Code monétaire et financier.
Le client peut revenir sur celui-ci lorsque le professionnel ne respecte pas les obligations qui lui incombent ou si son instrument de paiement a été utilisé frauduleusement.
La banque ou la marque de la carte bancaire (Mastercard, Visa, American express...) le remboursera directement (sauf refus).
Quand engager ce recours ?
Il suppose qu’un règlement a été réalisé à tort. Il peut s’agir d’un paiement non autorisé par exemple à la suite (art. L. 133-17, L. 133-18 et L. 133-25 du CMF) :
- D’un vol ou d’un piratage de carte bancaire (CB) ;
- D’une fraude avérée ;
- D’un produit non reçu ou non conforme ;
- D’un prélèvement d’un montant non conforme à celui autorisé ;
- De l’adjonction d’un "abonnement caché" par le professionnel à l’insu d'un acheteur, suite à un paiement en ligne ;
- D’une procédure de redressement ou de liquidation judiciaire ouverte contre le bénéficiaire du règlement. ⚠️ Pour obtenir opposition au paiement dans ce dernier cas, le compte du professionnel ne doit pas avoir été crédité.
💡En cas de non-respect des droits du consommateur par le commerçant (produit non reçu...), la rétrofacturation ne s’applique que si la convention liant la banque à son client le prévoit (CA, Amiens, 16 septembre 2021/n° 20/05282).
II - Comment lancer une procédure de rétrofacturation ?
Elle ne peut être formulée qu’auprès de la banque ou de l’émetteur de la CB dans un délai déterminé et sous conditions.
Quelles sont les conditions préalables à un chargeback ?
Deux conditions doivent être réunies pour qu’une rétrofacturation aboutisse :
- La commande doit avoir été réglée par CB. Ainsi, un chèque ou encore un virement ne permettent pas d’engager une telle procédure ;
- La garantie de chargeback doit être prévue par le contrat entre l'établissement de crédit et le client.
💡Selon les conditions générales du contrat, même des paiements réalisés auprès de professionnels étrangers peuvent faire l'objet d'un tel recours. Si le contrat le prévoit, le titulaire de la CB pourra alors se faire rembourser.
⚠️Il faut vérifier le type de démêlé couvert par la garantie. Le contrat peut, par exemple, ne pas couvrir la réception d’un produit non conforme.
Comment faire une demande de rétrofacturation ?
La demande de chargeback peut être adressée à la banque ou à la société émettrice de la carte en respectant un formalisme et en joignant les preuves demandées.
À qui peut-on l’adresser ?
Le client peut s’adresser à :
- La banque qui héberge son compte bancaire ;
- ou auprès de la société émettrice de la marque de la CB.
Formalisme
Ce formalisme est précisé dans la convention passée avec la banque. Le client devra remplir un formulaire en fournissant les informations relatives à l’opération contestée (date, montant...). Il devra fournir les pièces justificatives prouvant celle-ci.
💡Les prestataires de services de paiement ont défini des reason codes, ils correspondent à des motifs de rétrofacturation, c’est-à-dire aux cas qui ouvrent droit à une demande de remboursement.
Quel est le délai de remboursement d’un chargeback ?
💡Dans le cas de vol, piratage ou carte bancaire utilisée frauduleusement, l’utilisateur doit informer son établissement de crédit sans tarder de cette situation (en général dans les 30 jours après l'acte d'achat). Dès qu’il a procédé à cette information, il ne supporte plus lui-même les pertes financières résultant de l’utilisation frauduleuse de la carte (art. L. 133-17 et L. 133-20 du CMF).
Quant au remboursement, le délai dépend du type de fondement du désaccord.
1 - Pour une opération non autorisée ou mal exécutée
Le délai de treize mois suivant la date du débit. Ce délai peut néanmoins être réduit si l'acheteur est une personne physique agissant à des fins professionnelles (art. L. 133-24 du CMF).
Le prestataire de services de paiement rembourse au payeur le montant de l’opération directement après avoir pris connaissance de l’opération ou après en avoir été informé. En toutes circonstances, il doit rembourser au plus tard à la fin du premier jour ouvrable suivant, sauf s’il a de bonnes raisons de soupçonner une fraude de la part du porteur du compte bancaire (art. L. 133-18 du CMF).
2 - Pour un achat consenti, mais dont le montant débité n’est pas conforme à l’autorisation
Le délai pour agir est de huit semaines (art. L. 133-25 du CMF) à compter de la date à laquelle la somme a été débitée. L'établissement de crédit devra le rembourser sans tarder (art. L. 133-22 du CMF).
III - Que faire si le chargeback est refusé par ma banque ?
1 - Lettre de mise en demeure amiable
Le client adresse d’abord une lettre de mise en demeure amiable à la banque pour réaliser sa réclamation.
2 - Médiateur bancaire
Si en réponse au courrier la banque ou l’émetteur refuse de le rembourser, le poursuivant peut recourir à un médiateur (art. L. 361-1 du CMF). Les coordonnées figurent généralement dans la rubrique réclamation du site Internet de l’établissement de crédit.
3 - Saisine du Tribunal judiciaire
Le consommateur peut saisir directement le Tribunal judiciaire.
💡 La représentation par avocat sera facultative si le montant de la demande est inférieur à 10 000 euros (art. 761 du CPC).
Comment se faire rembourser un achat en ligne ?
Une transaction on line peut être remboursée si les conditions de la rétrofacturation sont réunies ou encore pour un consommateur, en exerçant son droit de rétractation dans un délai de 14 jours (art. L. 221-18 du C. cons.).
Quelle(s) différence(s) entre un chargeback et une opposition bancaire ?
C'est une procédure qui permet d'être remboursé de sommes indûment versées. L’opposition bancaire permet simplement un blocage de la carte bancaire.
Comment annuler un paiement par carte bancaire ?
Il ne peut pas être annulé (art. L. 133-8 du CMF), sauf s’il fait suite au vol, au piratage, à la fraude ou encore à la mauvaise exécution du contrat dans les cas prévus par le Code monétaire et financier (art. L. 133-17 s.).
