Tout est planifié depuis des mois, vous les attendez avec impatience, hors de question que le moindre aléa ne vienne perturber vos vacances. Pourtant, dépendant de prestataires de services, vous n’êtes pas à l’abri de mauvaises surprises… Comme des milliers de Français cet été, vous êtes peut-être victime d’une arnaque ou d’un lourd désagrément. S’il est difficile de prévenir le litige, vous êtes heureusement en mesure d’agir en aval, en réparation de votre préjudice, pour minimiser le trouble. Litige.fr zoome sur les principaux litiges estivaux et leurs issues.
Problème de bagage : l’origine de 40% des litiges
Cette année, on recense 40,2% de recours en indemnisation d’un préjudice lié à la livraison des bagages à l’arrivée à destination. Si vous avez prévu de voyager en avion cet été, soyez au fait de vos droits en cas de bagage endommagé, perdu ou retardé, pour agir efficacement contre la compagnie aérienne.
Les bagages endommagés : en tête de liste des litiges de l’été
A l’origine de près de 20% des recours amiables et judiciaires : un bagage abîmé à l’occasion du vol.
La règle de droit est claire : la compagnie aérienne est responsable du bon acheminement de vos valises placées en soute. C’est-à-dire que votre bagage doit vous être remis tel que vous l’avez confié. Si vous remarquez qu’il est endommagé, vous avez clairement subi un préjudice. Vous devez en effet faire réparer votre valise, voire en racheter une. Lorsque la détérioration est importante, le contenu – au-delà du contenant – peut être abîmé ou détruit. Cela implique, encore une fois, de payer pour des réparations ou le rachat de vos affaires personnelles (vêtements, ordinateur, bijoux…).
C’est sur la base de ce préjudice que la compagnie aérienne est tenue de vous indemniser. La procédure, a priori, est simple et rapide. Commencez par constater et lister précisément les détériorations à l’arrivée de vos valises. Puis envoyez un courrier de réclamation à la compagnie aérienne. A savoir :
- Préférez un envoi par lettre recommandée AR : vous vous constituez ainsi une preuve de la réception de votre demande d’indemnisation par la compagnie aérienne.
- Ne tardez pas : vous avez entre 3 (Convention de Montréal) et 7 jours (Convention de Varsovie) pour envoyer votre réclamation – le délai maximum varie selon la convention applicable telle que mentionnée sur votre billet. Passé ce délai, la compagnie aérienne peut refuser de vous indemniser en vous opposant l’expiration du délai de prescription.
- Joignez tout document utile : photos de vos bagages et de vos affaires endommagés, factures d’achat pour preuve de leur valeur…
En retour, vous recevez à titre de réparation une somme correspondant à la valeur des biens abîmés. La réponse de la compagnie aérienne doit intervenir dans un délai maximum de 2 mois à compter de la réception de votre courrier.
A noter : le montant de l’indemnisation est plafonné. Vous vous faites rembourser dans la limite de 1 400 € environ sur une compagnie aérienne européenne, 25 € par kg de bagage sur les autres compagnies.
Bagage perdu ou retardé : faites-vous indemniser
De la même manière, la compagnie aérienne est tenue de vous livrer vos valises à l’arrivée sur le lieu de destination de vos vacances. A défaut de livraison dans les temps, ou en cas de perte d’un bagage, vous subissez un préjudice : contraintes organisationnelles, nécessité de racheter vos produits de 1ère nécessité en cas de bagage retardé, nécessité de racheter toutes vos affaires en cas de bagage perdu, préjudice moral éventuellement… La compagnie aérienne doit réparer votre préjudice.
La procédure en cas de bagage perdu ou retardé est sensiblement identique à la procédure en indemnisation du préjudice lié au bagage endommagé :
- Adressez un courrier de réclamation à la compagnie aérienne. Le recommandé AR est encore une fois à privilégier. Veillez à joindre tout justificatif utile à l’appui de votre demande – factures d’achats de vos produits de 1ère nécessité, notamment.
- Vous disposez d’un délai de 14 (Convention de Montréal) à 21 jours (Convention de Varsovie) pour adresser votre demande d’indemnisation.
- La compagnie aérienne doit vous faire un retour dans un délai de 2 mois maximum.
Que faire en cas de litige ?
Vous avez dûment réclamé votre indemnisation au titre du bagage endommagé, perdu ou retardé ? A défaut de réponse de la compagnie aérienne dans un délai de 2 mois, ou en cas de refus d’indemnisation, vous pouvez procéder en 2 étapes :
- Recours amiable : il s’agit d’insister sur vos droits, et d’inciter votre adversaire à les respecter, sans passer par les tribunaux. Litige.fr permet d’adresser un courrier amiable à la compagnie aérienne. La lettre se base sur des arguments juridiques pour mieux appuyer vos prétentions.
- Recours judiciaire : à défaut d’issue amiable, vous pouvez saisir le tribunal compétent. Litige.fr permet d’effectuer l’intégralité des démarches en ligne, pour une économie considérable en temps et en contraintes.
Sachez que la majorité des litiges estivaux se règlent à l’amiable. L’occasion de récupérer près de 1 000 € en moyenne, en quelques clics seulement…
Engager une procédure contre la compagnie
30% de litiges portant sur un problème de vol
Vous voyagez en avion cet été ? Découvrez comment agir en cas de vol retardé ou annulé, et en cas de surbooking, pour mieux faire valoir vos droits à l’encontre de la compagnie aérienne.
Vos vacances ne sont pas interminables, et chaque minute compte. Vous êtes victime d’un retard de vol ? Faites-vous indemniser.
A noter : le retard est caractérisé lorsque l’avion décolle au moins 2 heures après l’heure de départ annoncée pour un vol intra-européen de moins de 1 500 km, 3 heures pour un vol entre 1 500 et 3 500 km et 4 heures pour un vol de plus de 3 500 km hors Union européenne.
La compagnie aérienne a l’obligation de mettre en place différentes mesures :
- La prise en charge de vos besoins : vous pouvez exiger rafraîchissements et restauration, et demander à passer des coups de téléphone, pendant toute la période où vous attendez le départ de votre vol.
- Une indemnisation : si votre vol est retardé de plus de 3 heures, la compagnie aérienne vous verse une indemnisation forfaitaire, d’un montant compris entre 250 et 600 € (en fonction de la durée du vol et de votre destination de vacances).
- Le remboursement de votre billet : si le retard est supérieur à 5 heures, vous pouvez choisir de ne pas prendre l’avion. La compagnie aérienne doit vous rembourser le prix de votre billet d’avion.
La demande d’indemnisation doit être adressée par lettre recommandée AR. Vous avez 5 ans pour agir.
En cas de vol annulé ou de refus d’embarquement pour cause de surbooking, la compagnie aérienne a l’obligation de mettre en place les mêmes mesures : prise en charge de vos besoins jusqu’au nouveau vol de remplacement, indemnisation entre 250 et 600 €, remboursement du billet si vous annulez votre voyage.
Si la compagnie aérienne ne respecte pas vos droits, vous pouvez initier un recours amiable puis judiciaire dans les mêmes conditions qu’évoquées précédemment.
Engager une procédure contre la compagnie
Victime d’une prestation d’hébergement non conforme : les bons réflexes
11% des recours sont formés en réparation d’un préjudice lié à la mauvaise exécution d’une prestation d’hébergement. Panorama des litiges fréquents et des solutions à votre portée :
Arrivé à l’hôtel, vous êtes désagréablement surpris par le niveau de services.
Lorsque vous réservez un hébergement – hôtel ou location de vacances – vous payez pour un certain niveau de confort. Un hôtel 4 étoiles, par exemple, doit être en mesure de fournir des prestations haut de gamme.
La qualité des équipements et des services ne correspond pas au niveau de confort pour lequel vous avez payé ? Nuisances sonores, plomberie non fonctionnelle, literie défaillante… votre séjour est gâché par un défaut d’équipement ? En application de son obligation d’exécuter de bonne foi le contrat, l’hôtelier ou le propriétaire du logement loué doit mettre en œuvre les moyens utiles pour réparer les troubles. La marche à suivre :
- Commencez par demander la réparation du trouble.
- A défaut de réaction satisfaisante du prestataire d’hébergement, vous avez le choix entre 2 options : vous quittez le logement et vous vous faites intégralement remboursé, ou vous y restez en échange d’une réduction du prix de votre réservation.
- Quelle que soit l’issue de votre séjour, vous pouvez obtenir des dommages et intérêts en réparation de votre préjudice.
Votre logement n’est pas conforme à sa description au moment de votre réservation.
Taille du logement, emplacement, vue… au moment de réserver votre hôtel ou votre location de vacances, l’hôtelier ou le propriétaire vous fournit des éléments descriptifs d’information. Ces éléments sont contractuels : vous êtes en droit de les exiger une fois arrivé sur le lieu de vos vacances. Ce n’est pas le cas ? En application de ses engagements contractuels, votre co-contractant a l’obligation de remédier aux troubles liés à la non-conformité.
En cas de logement non-conforme, vous pouvez agir suivant la même procédure que précédemment : demande de relogement, remboursement ou réduction du prix et demande de dommages et intérêts.
Que faire en cas de litige ?
Votre interlocuteur refuse de vous rembourser votre chambre d’hôtel non-conforme ? Vous souhaitez obtenir des dommages et intérêts en réparation de votre préjudice ? Vous pouvez commencer par tenter une résolution amiable du litige. A défaut d’issue, vous pouvez engager des poursuites judiciaires.