Le produit livré ne correspond pas à votre commande ou présente un défaut ? Le vendeur doit vous l'échanger, le réparer ou vous rembourser !
A réception de votre commande en ligne, vous constatez que le produit est cassé ou non conforme ? Vous pouvez agir sur 3 fondements distincts pour obtenir au choix son échange, sa réparation ou son remboursement.
1° Sur le fondement de la garantie légale de conformité, vous avez le choix entre le remplacement ou la réparation du produit non conforme. Attention, vous devez prouver que le produit n'est pas conforme à la description faite sur le site e-commerce ou à l'usage normal que vous pouvez attendre de ce type de produit.
2° Sur le fondement de la garantie légale des vices cachés, vous pouvez au choix garder le produit contre remise sur le prix de vente, ou renvoyer le produit contre remboursement. Attention, vous devez prouver au vendeur du site e-commerce que le produit était cassé avant la livraison.
3° Sur le fondement du droit de rétractation légal, vous pouvez renvoyer le produit cassé ou non conforme et annuler votre commande, sans justification de motif. Attention, cette faculté vous est ouverte pendant un délai de 14 jours à compter de la livraison de votre commande en ligne sur le site e-commerce.
L'essentiel.
→ Ce que dit la loi :
- Les articles L217-4 et suivants du Code de la consommation précisent les modalités de mise en oeuvre de la garantie légale de conformité en cas de produit non conforme.
- L'article L216-4 du Code de la consommation prévoit qu'en cas de produit cassé pendant la livraison, aux torts du transporteur prestataire du vendeur, la responsabilité incombe au site e-commerce. Les articles 1641 et suivants du Code civil précisent les modalités de mise en oeuvre de la garantie légale des vices cachés en cas de produit reçu cassé.
- Les articles L221-18 et suivants du Code de la consommation précisent les modalités de mise en oeuvre du droit de rétractation.
→ Délai pour agir : 14 jours pour se rétracter, 2 ans pour invoquer une garantie légale.
→ Procédure simplifiée : le vendeur du site e-commerce refuse de réparer, remplacer ou rembourser votre produit livré cassé ou non conforme ? Litige.fr permet de lui adresser gratuitement une lettre fondée sur les textes de loi applicables, en vue de l'inciter à satisfaire ses obligations.
ENVOYER UNE MISE EN CAUSE GRATUITE AU SITE E-COMMERCE
I CADRE & PRINCIPES I
Garantie de conformité, vices cachés ou rétractation : que faire en cas de produit livré cassé ou non conforme ?
Les modalités de preuve et de dédommagement d'un produit cassé ou non conforme varient selon le fondement légal que vous invoquez.
Rétractation = remboursement automatique.
Les avantages du droit de rétractation :
- Vous annulez votre commande en ligne, via le formulaire de rétractation prévu à cet effet.
- Vous êtes remboursé du prix total de votre commande, frais de port inclus, via le moyen de paiement utilisé au moment de votre achat en ligne et dans un délai maximum de 14 jours.
- En cas de retard de remboursement, le vendeur vous paye des intérêts de retard légaux.
Les inconvénients du droit de rétractation :
- Vous avez seulement 14 jours à compter de la livraison du produit cassé ou non conforme pour vous rétracter.
- Vous devez renvoyer le produit cassé ou non conforme à vos frais, à moins que le vendeur ait prévu de prendre le coût à sa charge. A noter : si les CGV du site e-commerce ne mentionnent pas expressément que les frais de retour sont à votre charge, le vendeur doit les payer.
- Vous devez réitérer le processus de commande en ligne pour obtenir votre produit conforme et en bon état.
Garantie légale de conformité = réparation ou remplacement.
Les avantages de la garantie de conformité :
- Vous avez 2 ans pour agir sur le fondement de la garantie légale de conformité.
- Le vendeur supporte tous les frais liés à la réparation ou au remplacement du produit, frais de retour et frais de renvoi inclus.
Les inconvénients de la garantie de conformité :
- Vous devez adresser un courrier AR au vendeur, en précisant pourquoi le produit est non conforme. Vous devez pour cela prouver la non-conformité du produit à la description faite sur le site e-commerce, ou à l'usage que vous pouvez légitimement en attendre.
- Vous ne pouvez pas choisir de vous faire rembourser le produit non conforme, sauf si son remplacement ou sa réparation sont impossibles.
Garantie des vices cachés = réduction ou remboursement du prix.
Attention : pour faire jouer la garantie des vices cachés, le défaut du produit cassé ne doit pas apparaître au moment de l'achat, mais exister au moment de l'achat. Par exemple : un appareil électroménager est endommagé avant ou pendant le transport, vous ne le réalisez pas au moment de sa réception mais vous vous rendez compte qu'il ne fonctionne pas au moment de l'utiliser.
Les avantages de la garantie des vices cachés :
- Vous avez 2 ans à compter de la découverte du dysfonctionnement du produit cassé pour agir.
- Vous pouvez choisir de garder le produit cassé et vous faire rembourser une partie du prix.
Les inconvénients de la garantie des vices cachés :
- Vous devez adresser un courrier AR au vendeur, en mentionnant le vice caché. Vous devez prouver les conditions du vice caché : non apparent mais existant avant que vous preniez possession du produit cassé, et de nature à rendre le produit inutilisable.
- Vous ne pouvez pas imposer au vendeur du site e-commerce qu'il répare ou qu'il remplace le produit cassé.
I PROCEDURE I
Que faire en cas de litige ?
Procédure amiable.
Vous achetez un produit sur un site e-commerce, et il vous est livré cassé ou non conforme ? Si le vendeur refuse de le réparer, de le remplacer ou de vous rembourser sur envoi de votre demande, Litige.fr permet de lui adresser gratuitement une lettre juridiquement motivée de nature à l'inciter à respecter ses obligations.
ENVOYER UNE MISE EN CAUSE GRATUITE
Procédure.
Si le litige persiste, Litige.fr permet d'engager une procédure judiciaire.
