SAV défaillant : comment agir ?
Le service après-vente permet aux clients d'adresser leurs réclamations, de bénéficier d'une assistance à l'utilisation, et d'obtenir tous conseils et réponses utiles. C'est également auprès du SAV que le client fait valoir les garanties légales et contractuelles : en cas de panne ou de défaut, l'acheteur confie le produit au service après-vente pour réparation, remplacement ou remboursement gratuit. Le SAV se charge aussi des réparations non couvertes par une garantie, de l'entretien et de la révision des produits, moyennant facturation.
L'acheteur doit pouvoir contacter le SAV au minimum dans le cadre des heures normales d'ouverture des entreprises, et est en droit d'exiger la réactivité de son interlocuteur pour régler son problème ou répondre à ses questions. Que faire en cas de service après-vente injoignable ?
L'essentiel.
→ Ce que dit la loi :
- Les articles L217-1 et suivants du Code de la consommation déterminent les modalités de mise en oeuvre de la garantie légale de conformité. En cas de défaut de conformité, l'acheteur dispose d'un délai de 2 ans à compter de l'achat pour obtenir la réparation ou le remplacement du produit non conforme. Le vendeur doit réparer ou remplacer le produit dans un délai de 1 mois à compter de la réclamation. A défaut, l'acheteur peut se faire rembourser. Lorsque le SAV du vendeur prend en charge la mise en oeuvre de la garantie, il doit veiller à respecter les délais.
- Les CGV du vendeur précisent les modalités des garanties commerciales, le cas échéant. Le SAV doit veiller à se conformer aux CGV lors de la mise en oeuvre de la garantie commerciale par l'acheteur.
- L'article 1103 du Code civil oblige le SAV à respecter ses obligations contractuelles. Lorsque le client confie un produit au service après-vente pour réparation hors garantie ou pour entretien, un contrat est établi, il précise le prix et le délai de restitution que le SAV doit respecter.
→ Procédure simplifiée : le service après-vente est injoignable alors que vous voulez mettre en oeuvre une garantie ? Vous avez confié un produit au SAV et vous n'avez pas de nouvelles ? Pour faire valoir vos droits et vous constituer une preuve en cas de litige, vous pouvez vous adresser au service après-vente injoignable par lettre recommandée AR. Litige.fr permet d'envoyer gratuitement une lettre1 fondée sur les textes de loi applicables, en vue d'inciter le SAV à se manifester.
ENVOYER UNE MISE EN CAUSE GRATUITE AU SAV
I CADRE & PRINCIPES I
Service après-vente injoignable : comment faire jouer les garanties ?
Qu'il s'agisse des garanties légales (conformité et vices cachés) ou contractuelles (garanties commerciales de type "satisfait ou remboursé", extension de garantie), vous disposez de délais maximum pour faire valoir vos droits. C'est pourquoi vous devez non seulement agir vite, mais aussi trouver un interlocuteur réactif.
En cas de service après-vente injoignable, malgré plusieurs tentatives et après vous être adressé directement au vendeur à un autre point de contact, vous n'avez d'autre solution que d'envoyer un courrier. Quelques précautions :
- Veillez à envoyer le courrier dans le délai légal (2 ans à compter de l'achat pour la garantie de conformité) ou contractuel, pour prouver que la garantie est applicable.
- Adressez votre courrier par lettre recommandée AR, pour vous constituer une preuve valable et incontestable. A noter : à compter de la réception de votre réclamation, le SAV dispose d'1 mois pour réparer ou remplacer le produit dans le cadre de la garantie légale de conformité. En cas de service après-vente injoignable et non réactif au-delà de ce délai, le vendeur doit vous rembourser votre achat.
Souvent, le recommandé AR suffit à faire réagir le service après-vente injoignable.
Défaut de restitution d'un produit confié au SAV : quels sont vos droits ?
Vous avez confié un produit pour réparation ou entretien au SAV ? Le contrat conclu au moment de la transaction précise le délai de restitution de votre produit. En cas de non-restitution et de service après-vente injoignable, vous pouvez adresser un courrier recommandé AR imposant au SAV de vous rendre votre bien dans un délai raisonnable.
Détérioration d'un produit confié au SAV : faites-vous indemniser.
Vous récupérez auprès du SAV un produit en mauvais état ou mal réparé ? Vous pouvez demander une indemnisation au titre de la responsabilité contractuelle. En cas de service après-vente injoignable, vous pouvez lui adresser une lettre recommandée AR pour le faire réagir.
I PROCEDURE I
Que faire en cas de litige ?
Procédure amiable.
Le service après-vente reste injoignable alors que vous voulez faire jouer une garantie produit ? Le SAV ne vous répond plus alors que vous lui avez confié un produit en réparation ? Dans un premier temps, vous pouvez tenter une résolution amiable du litige avec le service après-vente injoignable. Litige.fr permet d'adresser gratuitement une lettre juridiquement motivée de nature à inciter le SAV à se manifester.
ENVOYER UNE MISE EN CAUSE GRATUITE
Procédure.
A défaut de résolution du litige à l'amiable, Litige.fr permet d'engager une procédure judiciaire.
engager une procédure contre le sav défaillant
1 Ce service est disponible pour les litiges dont l'enjeu financier est inférieur à 1.000 € dans la limite d'une mise en cause par utilisateur et par mois. Il n'est pas disponible pour les litiges de loyers impayés, expulsions locatives et conflits du travail. Consultez nos CGS.
