Train en retard : se faire rembourser son billet
Lorsqu'un train arrive à la destination prévue en retard, les passagers peuvent se faire indemniser et même rembourser le prix du billet suivant l'ampleur du retard. La SNCF a mis en place une plateforme permettant d'effectuer une réclamation en ligne et d'obtenir une indemnisation proportionnelle au retard.
L'essentiel.
➜ Ce que dit la loi : Le règlement (CE) n° 1371/2007 du Parlement européen et du Conseil du 23 octobre 2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires met à la charge de la SNCF un certain nombre d'obligations en cas de retard des trains. Lorsque le retard est prévisible et supérieur à 60 min, les passagers ont le choix entre le remboursement du billet et le réacheminement vers la destination. Si le passager décide d'effectuer son voyage malgré le retard, l'indemnisation ne sera pas égale au montant total du prix du billet dans la plupart des cas et ne concerne pas les TER et Transiliens. La SNCF a également une obligation d'assistance des voyageurs en cas de retard supérieur à 60 minutes.
➜ Délai : le passager dispose d'un délai de 60 jours à compter de la date du voyage en TGV, en TER ou en Eurostar pour faire une demande d'indemnisation. Pour les Thalys, le délai est de 3 mois.
➜ Procédure simplifiée : Litige.fr permet d'effectuer toutes les démarches en ligne, depuis l'envoi d'une lettre de Mise en Cause gratuite à la SNCF jusqu'à la saisine du Tribunal compétent.
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I CADRE & PRINCIPES I
Choix du voyageur en cas de retard supérieur à 60 min
L'article 16 du Réglement Européen n°1371/2007 du 23 octobre 2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires prévoit trois alternatives pour les voyageurs, si le retard prévu avant le départ est d'au moins 60 minutes.
1. Le voyageur peut décider ne peut pas effectuer le voyage ou la partie du voyage restante. Dans ce cas, il pourra obtenir le remboursement intégral de son billet, mais aussi de la partie du voyage déjà effectuée, si cette partie du trajet ne présente plus aucun intérêt par rapport au voyage initialement prévu, et le retour gratuit jusqu'au lieu de départ. En d'autres termes, si le voyageur a prévu un voyage de Rouen à Marseille, mais qu'il se retrouve bloqué à Paris, il pourra obtenir le remboursement du trajet Paris-Marseille et du trajet déjà effectué entre Rouen et Paris, ainsi que le retour gratuit à Rouen.
2. Le voyageur peut décider d'effectuer le trajet, en empruntant éventuellement un itinéraire différent, à condition qu'il ait lieu dans les 48 heures. Les conditions de transport doivent être comparables à celles initialement prévues.
3. Le voyageur peut décider d'effectuer le trajet à une date ultérieure. Toutefois, les conditions générales de la SNCF ne mentionnent pas cette possibilité, ce qui laisse penser qu'un voyageur français n'a pas la possibilité d'effectuer le voyage prévu, sans changement de billet, plus de 48h après le départ prévu.
Calcul du montant de l'indemnisation en cas de retard
Avant d'exposer les différents modes de calcul des indemnisations et compensations en cas de retard, il faut préciser que dans la plupart des cas, cette indemnisation doit être demandée dans un certain délai et ne se fait donc pas automatiquement.
D'après le Règlement européen
L'article 17 du Règlement Européen n°1371/2007 précité, prévoit une méthode de calcul de l'indemnisation minimale des passagers en cas de retard :
- Pour les retards compris entre 60 et 119 minutes, soit 1h et 1h59, le montant de l'indemnisation doit être d'au moins 25% du prix du billet pour le trajet concerné ;
- Pour les retards de plus de 120 minutes, soit 2h, le montant de l'indemnisation doit être d'au moins 50% du prix du billet pour le trajet concerné.
Cette méthode vise à fixer des seuils minimaux d'indemnisation. Les compagnies ferroviaires sont donc libres de prévoir des montants d'indemnisation plus élevés.
L'indemnité de compensation doit être versée dans un délai d'un mois et peut prendre la forme d'un bon d'achat ou d'un virement. si le voyageur le demande, il peut être payé en espèces.
Par ailleurs, un seuil minimal au-dessous duquel aucune indemnisation n'est possible peut exister, à condition de ne pas dépasser 4€. La SNCF l'applique puisqu'elle prévoit que le voyageur ne sera pas indemniser si le montant demandé est inférieur à 4€.
Enfin, le Règlement prévoit qu'un voyageur qui a acheté son billet après avoir été prévenu du retard, ou dont le réacheminement arrive avec moins de 60 minutes de retard, ne peut pas demander à être indemnisé.
Par ailleurs, lorsque la SNCF n'est pas responsable du retard (circonstances extérieures inévitables, faute du voyageur, restrictions du traffic en raison des grèves si les voyageurs ont été suffisamment informés), les voyageurs ne peuvent pas non plus obtenir d'indemnisation.
Pour un train TGV ou Intercités
Pour les trains TGV et Intercités, la SNCF a prévu des barèmes de compensation qui diffèrent légèrement de celles du Règlement Européen n°1371/2007 :
- Si le retard est inférieur à 30 min : pas de compensation ;
- Si le retard est compris entre 30 et 1h : 25% du prix du billet en bon d'achat ;
- Si le retard est compris entre 1h et 2h : 25% du prix du billet en bon d'achat ou virement ;
- Si le retard est compris entre 2h et 3h : 50% du prix du billet en bon d'achat ou virement ;
- Si le retard est supérieur à 3h : 75% du prix du billet en bon d'achat ou virement.
Attention, le mode de compensation varie légèrement pour les trains INTERCITÉS 100% ÉCO, pour lesquels l'indemnisation n'est possible qu'à partir de 60 minutes de retard.
Pour les trains OUIGO
L'indemnisation du retard pour les trains OUIGO diffèrent de celles des autres trains :
- Si le retard est inférieur à 1h : pas de compensation ;
- Si le retard est compris entre 1h et 2h : 25% du prix du billet en bon d'achat ;
- Si le retard est supérieur à 2h : 50% du prix du billet en bon d'achat.
Contrairement aux autres trains, l'indemnité de compensation prend obligatoirement la forme d'un bon d'achat, et n'est exigible qu'à partir de 60 minutes de retard.
Pour un trajet international
La SNCF a prévu des montants d'indemnisation légèrement différents sur les TGV à destination de l'Italie, de l'Allemagne, de l'Espagne, du Luxembourg ou en provenance de la Suisse. En effet, jusqu'à 2h de retard, les montants sont les mêmes que pour les trains TGV et Intercités nationaux, mais si le retard est supérieur à 3h, l'indemnisation est égale à 50% du prix du billet et non pas 75%.
Pour l'Eurostar et le Thalys
L'Eurostar et le Thalys ont des règles d'indemnisation un peu particulières.
Pour l'Eurostar, la politique d'indemnisation est la suivante :
- Si le retard est supérieur à 1h : 25% du prix du billet en bon d'achat ou virement ;
- Si le retard est compris entre 2h et 3h : 50% du prix du billet en bon d'achat ou virement ;
- Si le retard est compris est supérieur à 3h : 75% du prix du billet en bon d'achat ;
Pour le Thalys, la politique d'indemnisation est la suivante :
- Si le retard est compris entre 30 et 60 min : 20% du prix du billet en bon d'achat ;
- Si le retard est compris entre 1h et 2h : 25% du prix du billet en virement ou 50% du prix du billet en bon d'achat ;
- Si le retard est supérieur à 2h : 50% du prix du billet en virement ou 100% du prix du billet en bon d'achat.
Thalys a une politique de compensation qui favorise les usagers acceptant d'être dédommagés sous la forme de bons d'achat.
Obligations de la SNCF en cas de retard
Dans tous les cas, que le retard soit au départ ou à l'arrivé, l'article 18 du Règlement Européen n°1371/2007 impose à la SNCF de tenir les voyageurs informés de la situation et des changements d'horaires.
Par ailleurs, si le retard dépasse 1h, la SNCF doit offrir aux usagers concernés des repas et rafraîchissements, un hébergement et le transport jusqu'à cet endroit, etc, dans la mesure du possible. Une attention particulière doit être portée à l'égard des personnes à mobilité réduite.
I PROCÉDURE I
Obtenir une indemnisation en cas de retard d'un train
Demande d'indemnisation
Le passager adresse par le biais de la plateforme SNCF consacrée sa demande d'indemnisation pour retard. Litige.fr permet l'envoi d'une lettre de Mise en cause gratuite à la SNCF demandant des indemnités.
ENVOYER UNE MISE EN CAUSE GRATUITE
Procédure judiciaire
Si la SNCF n'indemnise pas le passager ou si le passager conteste le montant de l'indemnisation concédée par la SNCF, il peut saisir le tribunal pour obtenir satisfaction.
De même, si le passager a subi un préjudice du fait du retard de son train, il peut engager une procédure judiciaire pour obtenir le paiement de dommages et intérêts.