Surfacturation d'une course en VTC, comment se faire rembourser ?
Il peut arriver qu’un client d’une société de VTC type Uber ou Heetch constate que sa course lui a été surfacturée. Il peut y avoir plusieurs raisons à cela, mais quoiqu’il en soit, il est possible de contester le montant de sa course.
Tarification Uber : comment ça marche ?
Les courses effectuées par les plateformes de VTC répondent à une grille de tarification. Chez la plupart des sociétés, la tarification d’un trajet est établie selon plusieurs critères :
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Le nombre de kilomètres parcourus
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Le temps de la course
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Une majoration pour réguler l'offre et la demande : une course effectuée dans un secteur prisé par les clients à un instant donné peut faire l’objet d’une tarification plus élevée. Lorsqu’un client fait face à ce cas de figure, le montant de la majoration lui est signifié par l’application.
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D’éventuels suppléments : nombre important de passagers ou de bagages, etc.
À partir de tous ces critères, l’application de VTC va calculer une fourchette de prix. Cette estimation est communiquée au client dès la prise de commande de la course. Cela n’empêche pas le client de demander un remboursement par la suite, s'il estime avoir été victime d’un tarif abusif.
Surfacturation d’une course en VTC : les causes
Majoration abusive
Le client a pris connaissance de l’estimation du tarif de sa course, mais celui-ci fait l’objet d’une majoration importante. Cette majoration est calculée par l’application et témoigne d'une forte tension sur les demandes dans un secteur et à un instant donné.
Déviation du trajet initial
En principe, une fois en voiture, le client peut vérifier le trajet que le chauffeur de VTC doit emprunter pour arriver le plus rapidement possible au point d’arrivée de la course. Seulement, il constate que son chauffeur effectue une déviation volontaire à cet itinéraire dans le but de rallonger le temps de course. Cette déviation aura donc des conséquences sur le tarif de la course.
Arrêt de la course plus tôt que prévu
Le chauffeur VTC est informé du point d’arrivée de la course. Mais pour une tierce raison (impossibilité d’accès, embouteillage trop importants, conflit entre le client et le chauffeur), la course s’achève avant d’atteindre la destination prévue.
Course plus longue que prévu
Au moment de la commande, la plateforme communique au client le temps estimé de la course. Celui-ci participe à déterminer le prix du trajet. Mais pour une tierce cause (ralentissements sur la route, déviations, etc.), le trajet se révèle plus long que prévu et le prix de la course est donc plus élevé.
Quels recours pour obtenir le remboursement ?
La procédure
Tous les cas de figure cités ci-dessus peuvent faire l’objet d'une contestation de la part du client. Pour cela, le client doit adresser sa contestation directement à la plateforme de VTC. Chaque plateforme prévoit un formulaire afin que ces demandes soient traitées. En revanche, certains délais sont à respecter. Chez Uber par exemple, le client doit formuler sa requête dans les trente jours suivant la course.
Le client devra joindre les données permettant à la plateforme de traiter l’incident, en communiquant la référence de la course et en argumentant les raisons de sa requête. La plateforme procédera ensuite par enquête interne pour déterminer les responsabilités de la surfacturation. Si la responsabilité est avérée, elle procédera au remboursement.
Ce que dit la loi
En cas de litige avec la plateforme de VTC, le client peut envoyer une requête au nom de l’article L 3142-3 du Code des transports. En effet, celui-ci prévoit que la société « est responsable de plein droit, à l'égard du client, de la bonne exécution des obligations résultant du contrat de transport ».
En revanche, cette texte prévoit que la plateforme de VTC pourra s’estimer irresponsable de la surfacturation si :
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Le conflit est imputable au client
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Le conflit est imputable à un tiers étranger à la course
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Le conflit est imputable à un cas de force majeure
Voici donc ce qu’il faut comprendre selon la loi : en cas d’embouteillage non-détectable par la plateforme, cette dernière est en droit de se dérober pour cas de force majeure. Cependant, rien n’empêche le client de déposer une requête et d’espérer un geste commercial.
Comment se faire rembourser une course en Uber ?
Il est possible de se faire rembourser sa course en VTC en remplissant le formulaire de requête prévu à cet effet sur l’application (Uber, Heetch, etc). Le client pourra obtenir remboursement s’il apporte les preuves que sa course lui a été injustement surfacturée.
Comment contester le prix d’une course en VTC ?
Le client doit préciser la raison qui le pousse à formuler sa contestation : mauvais choix du chauffeur, déviation volontaire, majoration abusive, conflits à bord du véhicule, etc.
Uber ne veut pas me rembourser, que faire ?
Il est possible de poursuivre la plateforme de VTC au nom de l’article L 3142-3 du Code des transports. Cette loi rappelle que l’entreprise est bien responsable « de la bonne exécution des obligations résultant du contrat de transport ».
