Pour faire face à des retards de paiement, le créancier professionnel peut procéder à des relances. Agrémenter une relance par courriel d’un appel téléphonique peut faire avancer rapidement les démarches. Pourquoi recourir aux relances téléphoniques ? Comment y procéder pour favoriser le recouvrement de ses créances professionnelles ?
L’ESSENTIEL
➜ Ce que dit la loi : la relance téléphonique est toujours possible à condition de ne pas être répétitive et malveillante (art. 222-16 C. pén.). Le créancier impayé peut donc y recourir.
➜ Délai pour agir : entre professionnels, le délai pour recouvrer une créance est porté à 5 ans (art. L. 110-4 C. com. et 2224 C. civ).
➜ Procédure simplifiée : la relance téléphonique peut constituer une première étape avant de devoir procéder à un recouvrement amiable. Litige.fr simplifie les démarches en accompagnant le créancier de la relance jusqu'au recouvrement judiciaire de la créance.
RECOUVRER UNE FACTURE NON RÉGLÉE
CADRE & PRINCIPES
Qu’est-ce qu’une relance téléphonique ?
S’il est nécessaire de procéder à une relance, c’est qu’il y a des impayés de la part du client. La relance pour facture impayée par téléphone constitue un moyen rapide d’obtenir des réponses et de débloquer la situation.
Pourquoi relancer par téléphone un débiteur peut s'avérer une stratégie gagnante ?
Les relations d’affaires sont marquées par la confiance. Pour les faire durer et recouvrer les factures impayées, il est important de soigner l’échange client. Échanger avec le client par téléphone, aide à y parvenir. Un tel contact direct favorise le relationnel et la préservation de la relation commerciale.
Discuter de vive voix permet de comprendre les raisons de l’impayé. Il peut s’agir d’un simple oubli, de la non-réception, de la facture ou encore de difficultés financières plus sérieuses. Cet échange permet d’être averti.
En étant conscient de la situation, il est plus évident d’adapter sa réponse. Il s’agira parfois simplement de renvoyer la facture par mail et d’autres fois, des délais de paiement ou un échelonnement pourront être négociés.
Quand relancer par téléphone un client mauvais payeur ?
L’impayé implique que la date d'échéance de paiement soit échue. En d’autres termes, le délai de paiement de la facture doit être dépassé.
L’usage veut d’attendre quelques jours avant d'engager une relance pour facture impayée. Il se peut que le paiement ne soit pas encore arrivé sur le compte bancaire, ou encore que le client y ait procédé avec un très léger retard par oubli.
💡Pour éviter les oublis, il est conseillé de faire parvenir un mail quelques jours avant la date d’échéance de paiement.
Pour éviter de froisser les relations, mieux vaut donc patienter.
Avant de procéder à une relance téléphonique, il est recommandé d’envoyer une lettre ou un mail de relance préalable. Si la facture demeure impayée et que le mail ou la lettre reste sans réponse, un appel téléphonique s’impose.
💡Avant la relance téléphonique, un second mail ou lettre de relance peut être envoyé.
Voici un EXEMPLE de processus qui peut être suivi pour favoriser le recouvrement d’un impayé :
Notification d’échéance de la facture à J-8 → Échéance → J+3 e-mail de relance 1 → J+ 8 relance téléphonique → J+ 15 courrier postal de relance 2.
PROCÉDURE
Comment procéder pour relancer ses débiteurs par téléphone ?
La relance téléphonique pour facture impayée doit être efficace pour inciter le débiteur à régler sa facture avant d’engager des poursuites plus sérieuses.
Comment procéder pour réussir sa relance téléphonique ?
Pour ne pas perdre de temps au moment de l'appel, il faut le préparer.
1 - S’assurer de la qualité de la prestation réalisée ou des biens délivrés
Et si le retard de paiement était dû à un défaut de la part du créancier ? Avant de se lancer dans un contact direct auprès du débiteur, mieux vaut s’assurer des modalités de la prestation. A-t-elle été livrée ou réalisée dans les délais ? Dans le respect du cahier des charges fixé au contrat ?
2 - Vérifier le passif du client et les clauses du contrat
A-t-il toujours réglé ses factures dans les délais ? À quel montant s'élèvent vos transactions ?
Quelles clauses contractuelles ont été prévues pour vous protéger contre les impayés ? Ces informations vous permettront de bien conduire l’échange téléphonique.
3 - Avoir à disposition la facture impayée lors de l'appel téléphonique
Le créancier est alors en mesure de rappeler au débiteur ou son représentant (service comptabilité par exemple) toutes les références de la créance problématique :
- Date de la facture ;
- Numéro de facturation ;
- Date d'échéance ;
- Retard ;
- Montant de la facture.
EXEMPLE DE SCRIPT TÉLÉPHONIQUE : Bonjour CIVILITÉ NOM DE L'INTERLOCUTEUR, je souhaitais m'assurer que vous aviez bien réceptionné la facture n° XXXX ? car la date d'échéance de règlement est désormais dépassée. Quand est-ce que vous pourriez s'il vous plaît régulariser son paiement ?
4 - Regrouper les différentes relances déjà réalisées
💡Pour un e-mail de relance, se mettre en cc ou cci permet d’en garder une trace facilement. Pour un courrier, l’idéal est de toujours en garder une copie dans le dossier client.
5 - Préparer les questions à poser selon les informations désirées
La conservation ne sera pas la même si vous souhaitez pousser le débiteur à régler rapidement, ou si vous désirez seulement comprendre les raisons du retard de paiement.
6 - Envisager les issues possibles avant d'appeler le débiteur
Est-ce un paiement immédiat qui est désiré ou est-il possible d’accorder des délais supplémentaires ou un échelonnement au débiteur ? Des pénalités de retard peuvent-elles être requises (cela dépend des clauses du contrat dont il faut reprendre connaissance) ? Mieux vaut être conscient, avant l’appel, des possibilités à proposer au client.
7 - Envoyer un e-mail récapitulant la conclusion de l'échange téléphonique
Suite à la conversation entretenue avec le débiteur, il est conseillé de lui faire suivre un e-mail rappelant les modalités de leur accord téléphonique. En cas de recouvrement judiciaire, cet écrit est joint au dossier de saisine de la juridiction compétente. EXEMPLE D'E-MAIL RÉSUMANT LES POINTS CLÉS DE L'ÉCHANGE : suite à notre conversation téléphonique du JJ/MM/AAAA relative à la facture n°XXXX portant sur une créance d'un montant de XXXX €, nous avons décidé conjointement de l'application de ces conditions de paiement (les citer explicitement). Nous vous remercions pour votre prise en compte, ainsi que pour votre disponibilité.
Quels recours en cas d’échec de la relance téléphonique ?
Si en dépit des différentes relances, le débiteur ne paye pas, il est possible d’envisager un recouvrement amiable avant de saisir le Tribunal compétent.
Il faudra faire parvenir une lettre de mise en demeure au client. Si elle n’aboutit pas, il faudra penser à la voie contentieuse : injonction de payer, référé-provision ou encore assignation en paiement.
