Agence de voyages : panorama des conflits et de leurs issues
Vous avez confié l'organisation de votre séjour à une agence de voyages, depuis la réservation de votre vol pas cher jusqu'au choix du meilleur hôtel ? Vous avez acheté une croisière pour vos prochaines vacances ? Vous exigez une prestation clé en main, sans mauvaises surprises. Pourtant votre prestataire de voyage peut faillir à sa tâche. Découvrez les principaux litiges qui peuvent survenir, ainsi que les solutions à mettre en oeuvre pour faire valoir vos droits.
- Votre voyage est annulé : l'agence est tenue de vous rembourser les sommes versées à l'avance. Votre prestataire a également l'obligation de vous indemniser à hauteur des sommes que vous auriez vous-même versées si vous aviez annulé. En cas de préjudice financier ou moral, vous pouvez en outre exiger des dommages et intérêts.
- Votre voyage est modifié : en cas de changement des conditions essentielles de votre séjour, ou en cas de non-conformité des prestations avec les termes du contrat, votre agence de voyages doit vous dédommager. A noter : en cas de modification avant votre départ, vous pouvez valablement annuler sans frais vos vacances, et demander des dommages et intérêts.
Attention : la responsabilité de l'agence de voyages n'est engagée que si vous avez réservé auprès d'elle un voyage à forfait - qui inclut plusieurs prestations, hôtel et vol par exemple - ou une croisière. En cas d'achat d'un billet d'avion seul, ou de réservation de nuitées sans transport, l'agence de voyages peut vous rediriger vers le prestataire - compagnie aérienne ou établissement hôtelier - pour vous faire dédommager en cas de litige.
L'essentiel.
→ Ce que dit la loi : l'article L211-16 du Code de tourisme détermine et encadre la responsabilité de l'agence de voyages dans le cadre d'une vente de voyage à forfait. La loi prévoit que le prestataire, dans ce cadre, est responsable de plein droit de la bonne exécution du séjour, conformément aux dispositions du contrat. C'est-à-dire que le voyageur mécontent peut se faire indemniser directement auprès de l'agence de voyages, quelle que soit l'origine de son mécontentement. Seule la force majeure ou le fait imputable au voyageur peuvent exonérer l'agence de voyages.
→ Délai pour agir : en cas de litige avec votre agence de voyages, vous disposez d'un délai de 2 ans pour agir en indemnisation. Au-delà, l'action est prescrite et le prestataire n'a plus l'obligation de répondre favorablement à vos demandes.
→ Procédure simplifiée : en cas de litige avec votre agence de voyages en ligne ou physique, Litige.fr vous permet d'adresser une lettre mise en cause gratuite pour rappeler ses obligations à votre prestataire, et l'inciter à vous dédommager.
ENVOYER UNE MISE EN CAUSE GRATUITE
I CADRE & PRINCIPES I
Vacances annulées : vos recours contre l'agence de voyages
L'agence de voyages a annulé votre séjour :
- L'annulation doit vous être notifiée par lettre recommandée AR.
- L'agence de voyages doit vous rembourser l'intégralité des sommes versées à l'avance, dans un délai de 14 jours à compter de l'annulation.
- En sus du remboursement des sommes déjà versées, l'agence de voyages doit vous indemniser à hauteur des sommes que vous auriez dû verser à titre de pénalité si vous aviez vous-même annulé votre voyage. L'indemnisation doit intervenir dans un délai de 14 jours également.
- En cas de préjudice moral ou financier - vous avez acheté du matériel spécifique en prévision de vos vacances et il se révèle dès lors inutilisable, par exemple - vous pouvez demander des dommages et intérêts à titre de réparation. Vous devez pouvoir produire des preuves à l'appui de votre préjudice.
En cas de refus ou de retard d'indemnisation, vous pouvez contacter directement l'agence de voyages par lettre recommandée AR pour faire valoir vos droits.
Séjour modifié : vos droits
Dès lors que vous commandez votre voyage, vous signez un contrat avec l'agence : vous êtes liés, chacune des parties est obligée de respecter ses engagements.
- L'agence de voyages modifie une condition essentielle du séjour avant votre départ : vous êtes libre d'annuler votre réservation sans payer de pénalités. Le prestataire vous rembourse l'intégralité des sommes versées, et vous verse des dommages et intérêts en cas de préjudice. A noter : sont considérées comme des conditions essentielles le prix du voyage, les étapes du circuit, la nature du logement, les dates et horaires de trajet...
- L'agence de voyages modifie votre séjour après votre départ : si toutes les prestations ne peuvent être assurées conformément au contrat, l'agence de voyages a 2 solutions. Soit elle propose des prestations équivalentes en remplacement - elle en supporte le surcoût. Soit elle assure le trajet retour du voyageur. Quelle que soit la solution retenue, vous pouvez exiger une indemnisation sous forme de dommages et intérêts.
Prestations non conformes : que faire ?
Vous constatez au cours de votre séjour que les prestations ne sont pas conformes à ce que vous avez réservé - problème avec l'hôtel ou le logement en location notamment ? Dès lors que vous avez réservé une prestation forfaitaire auprès de votre agence de voyages, vous pouvez directement vous retourner contre elle pour obtenir un dédommagement. Veillez à vous constituer des preuves de la non-conformité des prestations - photos, témoignages...
Que faire en cas de litige ?
Procédure amiable
Dans un premier temps, vous avez tout intérêt à tenter une résolution amiable du litige avec votre agence de voyages. Il s'agit de rappeler par écrit les circonstances du litige et les obligations du prestataire, et de lui demander une indemnisation à hauteur du préjudice. Litige.fr vous permet d'adresser gratuitement un courrier motivé pour obtenir gain de cause.
Procédure
En cas d'échec de la procédure amiable, vous pouvez saisir le juge pour trancher le litige.
