Vous avez un problème avec votre réservation Booking.com ? Vous devez le régler avec l'hôtelier.
Vous avez réservé et payé en ligne des nuits d'hôtel sur le site Booking.com ? En cas de litige, vous êtes tenté de vous retourner contre le vendeur Booking.com. Mais en tant que portail en ligne pour les hôtels, le site de réservation se décharge de sa responsabilité sur le prestataire de l'hébergement : vous devez directement vous adresser à l'hôtelier.
L'ESSENTIEL
➜ Ce que dit la loi :
- L'article 1 des CGV de Booking.com précise que le site est un portail en ligne grâce auquel les hôtels proposent la réservation de leurs hébergements, et ajoute que "vous vous engagez dans une relation contractuelle directe avec le Fournisseur de Voyage auprès duquel vous avez effectué une réservation". Dans ces conditions, les litiges relatifs à la prestation fournie par l'hôtel doivent être réglés avec l'hôtel. L'UFC Que Choisir pointe du doigt l'article d'exonération de responsabilité comme clause abusive, mais Booking.com n'a à ce jour pas modifié ses CGV.
- Les articles 1217 et suivants du Code civil obligent l'hôtelier à dédommager le client en cas de prestation non conforme à la description telle que mentionnée sur le site Booking.com au moment d'effectuer la réservation.
➜ Délai pour agir : 5 ans.
➜ Procédure simplifiée : l'hôtel n'est pas conforme à sa description ? L'hôtelier annule votre réservation au dernier moment ? Vous pouvez être dédommager. Litige.fr permet d'adresser gratuitement1 une lettre fondée sur les textes de loi applicables, en vue d'inciter l'hôtelier à vous dédommager.
ENVOYER UNE MISE EN CAUSE À L'HÔTELIER
💡 Les motifs courants de recours contre Booking.com
CADRE & PRINCIPES
Hôtel réservé sur Booking.com non conforme : votre recours contre l'hôtelier.
Les photos affichées sur le site ne sont pas conformes à la réalité ? La chambre que vous avez réservée s'avère indisponible et l'hôtelier vous reloge dans une chambre au confort inférieur ? La localisation de l'hôtel réservé sur Booking.com n'est pas exacte ? Vous avez 2 alternatives :
- Séjournez à l'hôtel et demandez une réduction du prix sur le fondement de l'inexécution contractuelle.
- Quittez l'hôtel et faites-vous rembourser sur le fondement de l'inexécution contractuelle ou du dol.
En tout état de cause, vous pouvez demander des dommages et intérêts si vous avez subi un préjudice.
Réservation sur Booking.com annulée par l'hôtelier : faites-vous dédommager.
Vous avez réservé un hôtel sur Booking.com, mais l'hôtelier annule votre réservation alors que vous avez versé des sommes à l'avance ?
- S'il est précisé qu'il s'agit d'un acompte, l'hôtelier ne peut annuler votre réservation, sauf à vous rembourser l'acompte et à vous payer des dommages et intérêts.
- S'il n'est rien précisé, les sommes versées à l'avance sont des arrhes : en cas d'annulation de votre réservation sur Booking.com, l'hôtel doit vous restituer le double du montant des arrhes.
Dysfonctionnement du site : Booking.com peut être tenu responsable.
Le site de réservation d'hôtels en ligne Booking.com offre un système de paiement en ligne. Si les litiges relatifs à la prestation d'hébergement ne relèvent pas de sa responsabilité, un litige relatif au dysfonctionnement du portail en ligne peut être réglé avec Booking.com.
Exemple : le 08 décembre 2016, la Cour de cassation a jugé que Booking.com pouvait être tenu responsable en cas de débit supérieur au montant de la réservation d'un client.
PROCÉDURE
Que faire en cas de litige avec l'hôtelier ?
Procédure amiable
Vous avez réservé un hôtel sur Booking.com, mais une fois arrivé sur place, vous réalisez que la chambre, l'hôtel et les prestations ne sont pas conformes aux photos et à la description affichée en ligne ? L'hôtelier remplit lui-même la description de son établissement, et télécharge ses propres photos. En cas de non-conformité, vous devez donc vous adresser à l'hôtelier.
Tentez dans un 1er temps de trouver une solution avec le responsable de l'hôtel - changement de chambre ou réduction du prix de la réservation.
En cas de refus, vous pouvez choisir de séjourner à l'hôtel non conforme ou quitter l'établissement. Dès votre retour, vous pouvez obtenir une réduction du prix ou le remboursement des sommes versées, ainsi que des dommages et intérêts.
Litige.fr permet d'adresser gratuitement1 une lettre juridiquement motivée de nature à inciter l'hôtelier à vous dédommager.
Procédure judiciaire
Vous n'avez pas obtenu satisfaction dans un délai de 8 jours à compter de l'envoi de la mise en cause ? Litige.fr permet d'engager une procédure judiciaire. Pour un montant inférieur à 10 000 €, le Tribunal d'instance est compétent.
ENGAGER UNE PROCEDURE JUDICIAIRE
