Vous avez subi un retard important sur un vol ? Votre voyage a-t-il été annulé ? Vous a-t-on refusé l'embarquement dans l'avion pour cause de surbooking ?
Quels sont vos droits et comment réclamer une indemnisation à la compagnie aérienne ?
Quels vols sont éligibles à l'indemnisation pour retard d'avion,
annulation ou surbooking selon la Commission européenne ?
Les vols concernés par l’indemnisation pour retard, annulation ou refus d’embarquement sont définis dans le Règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004 comme :
- Tous les vols au départ d’un aéroport se trouvant dans l’Espace économique européen, (Les 28 pays de l’Union Européenne Allemagne, Autriche, Belgique, Bulgarie, Chypre, Croatie, Danemark, Espagne, Estonie, Finlande, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Lettonie, Lituanie, Luxembourg, Malte, Pays-Bas, Pologne, Portugal, République Tchèque, Roumanie, Royaume-Uni, Slovaquie, Slovénie, Suède ainsi que la Norvège, l’Islande et la Suisse).
- Tous les vols au départ d’un autre pays et atterrissant dans l’Espace économique européen s’ils sont assurés par un transporteur communautaire, soit une compagnie aérienne provenant d’un des 31 pays cités précédemment
À NOTER :
Seuls les vols effectués il y a moins de 5 ans sont éligibles.
Sont également concernés les vols répondant aux conditions ci-dessus et au départ ou à destination de la Guyane, la Guadeloupe, la Martinique, la Réunion, de Mayotte et de Saint-Martin.
En revanche, Saint-Pierre et Miquelon la Nouvelle Calédonie, Wallis et Futuna et la Polynésie française ne sont pas concernés.
Indemnisation en cas de retard d'avion
Si le vol correspond à l’un des cas mentionnés ci-dessus, la compagnie aérienne est soumise à différentes obligations suivant l'importance du retard du vol.
Obligation de prise en charge de la compagnie aérienne en cas de retard d'avion au départ
L’obligation de prise en charge du passager subissant un retard d'avion s’applique dès que le vol a un retard au départ de plus de :
- 2 heures pour les vols de 1500 km ou moins,
- 3 heures pour les vols de plus de 1500 km jusqu’à 3500 km et tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres,
- 4 heures pour tous les autres vols de plus de 3500 km
La compagnie aérienne est tenue de fournir au passager subissant un retard d'avion de quoi se restaurer en quantité suffisante, un hébergement et l’acheminement vers cet hébergement si nécessaire ainsi que la possibilité d’envoyer 2 e-mails, 2 fax ou de passer 2 appels téléphoniques.
Indemnisation obligatoire en cas de retard d'avion de plus de 3 heures
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Distance de vol |
Intra-UE |
Hors UE |
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< 1500 km |
250 € |
250 € |
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Entre 1500 et 3500 km |
400 € |
400 € |
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Plus de 3500 km |
400 € |
600 € |
Si le retard de l'avion à l’arrivée est de plus de 3 heures, le passager peut prétendre à l’indemnisation suivante :
- 250 € pour les vols de 1500 kilomètres ou moins
- 400 € pour les vols dont la distance est comprise entre 1500 et 3500 kilomètres et pour tous les vols intracommunautaires couvrant une distance de plus de 1500 kilomètres (par exemple, les vols vers les Départements d’Outre-Mer)
- 600 € pour les vols de plus de 3500 kilomètres à destination ou au départ d’un aéroport extra-communautaire
La compagnie aérienne peut régler l’indemnisation de retard d'avion en espèces, par chèque, ou par virement bancaire. Elle est en mesure d’indemniser le passager du vol en coupons de réduction ou en avoir seulement si elle obtient son accord écrit.
Dans le cas où le retard d'avion est dû à un concours de circonstances extraordinaires et n’aurait pu être évité (grève du personnel de l’aéroport, condition météo défavorables…), le transporteur est exempté de son obligation d’indemnisation.
Retard d'avion : quand ai-je droit au remboursement du billet ?
Si le retard au départ est de 5 heures ou plus, le passager peut demander à la compagnie aérienne le remboursement du billet d’avion si et seulement s’il renonce à son vol.
Il peut éventuellement prétendre à des dommages-intérêts s’il est en mesure de prouver qu’il a subi un préjudice supplémentaire.
Si le retard survient lors d’une escale entre deux vols, le passager peut exiger de se faire réacheminer gratuitement vers son point de départ aux frais du transporteur.
Indemnisation en cas de vol annulé
En cas d’annulation du vol, le passager peut exiger le remboursement du billet s’il renonce à son voyage. Si l’annulation survient lors d’une escale entre deux vols, le passager peut également exiger à la compagnie de se faire réacheminer gratuitement vers son point de départ.
S’il décide de poursuivre son voyage, le passager a le droit au réacheminement par un autre vol. Dans ce cas, il peut prétendre à la fois à la prise en charge et à l’indemnisation prévues en cas de retard de vol.
Spécificité de l’indemnisation pour retard d'avion en cas de réacheminement
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Retard du vol |
Distance de vol |
Intra-UE |
Hors UE |
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< 2h |
< 1500 km |
125 € |
125 € |
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< 3h |
Entre 1500 et 3500 km |
200 € |
200 € |
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< 4h |
Plus de 3500 km |
200 € |
300 € |
La compagnie aérienne peut diviser le montant de l’indemnisation par 2 si :
- Pour tout vol de moins de 1500 km, le vol de réacheminement n’arrive pas plus de 2 heures après le vol initialement prévu
- Pour tout vol de plus de 1500 km au départ et à destination de l’Espace économique européen et pour tout autre vol de 1500 à 3500 km, le vol de réacheminement n’arrive pas plus de 3 heures après le vol initialement prévu
- Pour tout autre vol de plus de 3500 km, le vol de réacheminement n’arrive pas plus de 4 heures après le vol initialement prévu
Cas de vol annulé où la compagnie aérienne est exemptée d’indemniser le passager
Le transporteur ne doit pas verser d’indemnisation au passager si :
- La notification de l’annulation survient plus de 2 semaine avant le départ du vol
- La notification de l’annulation survient entre 1 et 2 semaines avant le départ du vol ; et si la compagnie aérienne propose au passager un réacheminement sur un autre vol partant au maximum 2 heures avant l’heure de départ prévue et arrivant moins de 4 heures après l’heure d’arrivée prévue
- La notification de l’annulation survient moins d’1 semaine avant le départ du vol ; et si la compagnie aérienne propose au passager un réacheminement sur un autre vol partant au maximum 1 heure avant l’heure de départ prévue et arrivant moins de 2 heures après l’heure d’arrivée prévue
Indemnisation en cas de refus d’embarquement pour surbooking
Il peut arriver que la compagnie aérienne prévoie un trop grand nombre de réservations pour un vol, et qu’elle se retrouve en situation de surbooking. Elle cherche alors à savoir si quelques passagers se proposent de renoncer au vol afin de libérer de la place dans l'avion.
Refus d’embarquement dans l’avion volontaire
Si le passager a renoncé volontairement à son vol, il peut au minimum avoir droit au réacheminement par un autre vol, ou au remboursement du billet s’il renonce à son voyage.
Si le surbooking concerne un vol au départ d’une escale, le passager peut exiger en plus du remboursement de son billet le réacheminement à son point de départ initial aux frais du transporteur.
Refus d’embarquement dans l’avion involontaire
Dans le cas d’un refus d’embarquement dans l’avion involontaire, le passager peut également choisir entre le remboursement du billet d’avion et le réacheminement, sous les mêmes conditions que lors d’un refus d’embarquement volontaire.
De plus, le passager a droit à une indemnisation immédiate, dont le montant est identique à celui prévu en cas de retard ou d’annulation de vol.
À noter : l’indemnisation est ici immédiate et ne tient pas compte des spécificités d’indemnisations prévues en cas de réacheminement.
La compagnie est également tenue de prendre en charge le passager durant son éventuelle attente. À ce titre, elle doit lui offrir de quoi se restaurer en quantité suffisante, deux communications, un éventuel hébergement et le transport entre celui-ci et l’aéroport si le réacheminement n’est pas possible le même jour que le vol initial.
En cas de litige suite à un bagage abîmé ou perdu par le transporteur, ou à une prestation non conforme du voyagiste, consultez nos services dédiés aux litiges du voyage.