Agence de voyages : la responsabilité en cas de prestation non conforme.
A la place d’une superbe vue sur un lagon bleu azur, votre chambre d’hôtel vous offre la vision d’une décharge ?
Il peut arriver que le voyageur ait de mauvaises surprises lors de ses vacances. Lieux insalubres, paysage en friche, nourriture infâme, hôtel en travaux, excursions payantes… Tous ces désagréments sont autant de raisons qui peuvent justifier que le voyageur demande à son voyagiste une indemnité pour le préjudice subit.
En cas d'annulation par l'agence de voyage, une procédure particulière pourra également être lancée.
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L'essentiel.
➜ Ce que dit la Loi : Le voyagiste est « responsable de plein droit à l'égard de l'acheteur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat, que ce contrat ait été conclu à distance ou non et que ces obligations soient à exécuter par lui-même ou par d'autres prestataires de services » (Art L211-16 Code du tourisme). Lorsque, après le départ, le client se rend compte que la prestation n'est pas conforme, alors le voyagiste doit, sauf impossibilité justifée, proposer d'autres prestations pour remplacer la prestation non conforme (article L211-15 du Code du tourisme). Le voyagiste prend à sa charge le supplément de prix ou rembourse toute différence de prix au voyageur. Si l'acheteur refuse les modifications proposées par l'agence de voyages alors le voyagiste doit payer au voyageur des billets retour ainsi que des dommages et intérêts si l'acheteur y prétend.
➜ Procédure en cas de litige : Mise en Demeure à envoyer par lettre recommandée LRAR au voyagiste. En l’absence de réponse satisfaisante du voyagiste sous 8 jours, saisine du Juge de Proximité ou du Tribunal d’Instance.
➜ Délai pour agir : 5 ans a compter de la survenance du litige (article 2224 du Code civil).
➜ Procédure Simplifiée par Internet : Litige.fr permet d'effectuer l'intégralité des démarches contre le voyagiste en ligne, depuis l'envoi d'une Mise en Cause gratuite jusqu'à la saisine du Tribunal compétent.
| CADRE & PRINCIPES |
Vos vacances ne ressemblent pas à la description promis par l'agence de voyages ?
L’article L211-2 du Code du tourisme décrit ce qu’est un forfait touristique. Il s’agit d’une prestation :
« 1° Résultant de la combinaison préalable d'au moins deux opérations portant respectivement sur le transport, le logement ou d'autres services touristiques non accessoires au transport ou au logement et représentant une part significative dans le forfait ;
2° Dépassant vingt-quatre heures ou incluant une nuitée ;
3° Vendue ou offerte à la vente à un prix tout compris. »
Ces voyages organisés sont encadrés par la Loi du 13 juillet 1992. Le voyageur doit être informé des prestations qui vont être délivrées par le voyagiste prestataire. Les détails doivent être fournis au voyageur : heures de départ et d’arrivée, détails des prestations inclues ou non au voyage, excursions… Les articles L211-8 et 211-10 du Code du tourisme insistent bien sur le fait que le voyageur doit être éclairé, les informations doivent être délivrées de manière non équivoques et écrites au voyageur.
Le principe est posé par l’article L211-16 du Code du tourisme : le voyagiste est responsable de plein droit si la prestation n’est pas conforme à ce qui est décrit au contrat souscrit avec le voyageur.
Cependant, la responsabilité du voyagiste peut être écartée si ce dernier prouve que l’inexécution ou la mauvaise exécution de la prestation de voyage est imputable au voyageur ou à la force majeure.
➜ Action pour être indemnisé
Le voyageur qui constate que la prestation de voyage n’est pas conforme peut agir au plus vite. Dans la majorité des cas un prestataire du voyagiste est présent sur les lieux, donc le voyageur peut porter sa réclamation directement sur place dans un premier temps.
Comme le précise l’article L211-16 du Code du tourisme, le voyagiste est pleinement responsable du préjudice, même si d’autres prestataires interviennent dans la réalisation des obligations contractuelles. En d’autre terme, le voyagiste ne peut pas se décharger de ses obligations en arguant que les prestations sont réalisées par un prestataire tiers.
Le voyageur peut profiter d’être sur place pour réunir le maximum de preuves : photos, vidéos, témoignages… Afin de constituer un dossier solide lors de son retour.
Si le voyagiste refuse d’indemniser le voyageur victime d’une prestation non conforme, ce dernier peut intenter une action afin d’être indemnisé, comme prévu par la loi.
| PROCÉDURE |
Quel recours contre l'agence de voyages en cas de prestation non conforme ?
Tentative de conciliation amiable avec le voyagiste
Litige.fr permet tout d’abord d’envoyer une Mise en Cause au voyagiste. La Mise en Cause est une lettre de conciliation amiable avec l'adversaire. Le plaignant décrit de manière précise le litige qui l'oppose à son adversaire et lui expose ses requêtes. L'adversaire dispose de huit jours pour répondre, sous peine de s'exposer à d'autres poursuites. L’envoi de cette Mise en Cause est gratuit, directement disponible via Internet :
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Procédures amiables et judiciaires contre l'agence de voyages
Sans réponse sous huit jours, d'autres poursuites sont envisageables. Dans un premier temps, Litige.fr permet d'adresser une Mise en Demeure à l'agence de voyages. Cette lettre, motivée juridiquement et accompagnée d'une déclaration au greffe du Tribunal, constitue un avertissement.
Si cette solution n'aboutit toujours pas au résultat souhaité, Litige.fr vous permet de faire convoquer l'adversaire devant le Juge compétent et de régler le litige au Tribunal.
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En cas de litige suite à un retard de vol, ou à un bagage abîmé ou perdu par le transporteur, consultez nos services dédiés aux litiges du voyage.