En cas de grèves sur le réseau SNCF, comme en cette fin de mois de décembre 2019, les usagers peuvent demander l’échange ou le remboursement, sans aucun frais ni retenue, des trains annulés. Ce droit est garanti par le code des transport à l’article L1222-12 : l’usager qui n’a pu voyager avec le titre acheté peut exiger compensation. Voici l’article en détail :
« L'usager qui n'a pu utiliser le moyen de transport pour lequel il a contracté un abonnement ou acheté un titre de transport a droit à la prolongation de la validité de cet abonnement pour une durée équivalente à la période d'utilisation dont il a été privé, ou à l'échange ou au remboursement du titre de transport non utilisé ou de l’abonnement. L'acte de remboursement est effectué par l'autorité ou l'entreprise qui lui a délivré l'abonnement ou le titre de transport dont il est le possesseur. »
Pour toute autre précision concernant la circulation en cas de grève, il faut consulter les articles L1222-1 à L1222-12 du code des transports.
Remboursement de billet SNCF : comment procéder ?
Contrairement au remboursement du pass Navigo, dont les modalités seront fixées par la RATP dans les semaines qui viennent, le remboursement (ou l’échange) d’un billet SNCF peut s’opérer dès que l’usager est informé de l’annulation de son train. Cela concerne les lignes à grande vitesse (TGV) et les autres lignes nationales et régionales. Trois solutions s’offre à lui :
- Obtenir remboursement directement auprès d’un guichet SNCF ;
- Demander un remboursement bancaire sur le site internet de la SNCF. Si vous ne parvenez pas à accéder à cette option, vous pouvez déposer une réclamation en ligne par chat. La société dispose de 5 jours pour vous délivrer une réponse ;
- Procéder par voie postale en adressant une lettre de réclamation à cette adresse : Service Relation Client SNCF, 62973 Arras Cedex 9, France. Il est préférable d’opter pour un courrier avec accusé de réception, mais cela ne raccourcira pas le délai de traitement, qui est plus long qu’en ligne ou en guichet.
Peut-on se faire rembourser son billet SNCF en cas de retard en période de grève ?
De manière générale, la loi prévoit à l’usager le droit de se faire rembourser son billet de train SNCF à partir d’une certaine durée de retard. Ce droit vaut aussi pendant les grèves. Il peut s’avérer d’autant plus utile pour l’usager qu’un retard en période de grève peut compromettre la prise de certaines correspondances de train :
- Pour les TGV et Intercités : dès 30 minutes de retard, l’usager peut obtenir une compensation à hauteur de 25% du prix du billet. Celle-ci s’élève jusqu’à 75% à partir de 3 heures de retard. La SNCF garantit une réponse en moins de 5 jours à la réclamation de l’usager ;
- Pour les trains Eurostar et les trains OUIGO : dès 1 heure de retard, l’usager peut obtenir une compensation de 25% du prix du billet, et 50% à partir de 2 heures de retard.
PROCÉDURE
Que faire en cas de litige ?
Litige.fr permet au voyageur en attente d'indemnisation d'envoyer une Lettre de mise en cause gratuite1 à la SNCF, directement par Internet. Cette lettre rappelle au transporteur ses obligations de dédommagement (chiffres sur le nombre de recours et les motifs de litiges courants avec la SNCF).
