Produit non conforme ou défectueux : comment faire valoir ses droits ?
Lorsque vous achetez des produits, vous disposez de plusieurs garanties :
- La garantie légale de conformité : elle s'applique dans le cadre d'un achat de biens auprès d'un vendeur professionnel. Elle vous permet d'obtenir la réparation, le remplacement ou le remboursement du produit ou du service s'il n'est pas conforme à l'usage attendu ou à la description faite par le vendeur ;
- La garantie des vices cachés : elle s'applique dans le cadre d'un achat de biens auprès d'un vendeur professionnel ou particulier. Elle vous permet d'obtenir le remboursement total ou partiel de votre achat si le produit présente un défaut qui n'était pas apparent au moment de la vente ;
- La garantie commerciale "satisfait ou remboursé", "extension de garantie"... chaque vendeur est libre d'accorder des garanties supplémentaires, gratuites ou payantes. Elles figurent dans les CGV et s'imposent au vendeur.
À NOTER : les garanties de conformité et des vices cachés sont d'ordre public, le vendeur ne peut pas les écarter et toute mention contraire des CGV n'est pas valable.
Pour bénéficier d'une garantie, vous devez remplir les conditions légales ou contractuelles. Dans ce cas, le vendeur ne peut pas vous opposer un refus de prise en charge. En cas de garantie refusée, vous pouvez faire valoir vos droits.
L'essentiel
➜ Ce que dit la loi :
Les articles L217-1 et suivants du Code de la consommation imposent au vendeur professionnel de livrer un produit conforme à sa description et à l'usage que le consommateur en attend. Le défaut de conformité doit exister au moment de la vente, il ne doit pas résulter d'un acte de l'acheteur (modification du produit, détérioration...). En cas de contestation, c'est au vendeur de produire des preuves de nature à justifier le refus de prise en charge : l'acheteur n'a rien à prouver.
Les articles 1641 et suivants du Code civil permettent de se faire rembourser partiellement ou totalement à condition pour le client de prouver le vice caché du produit. Il doit prouver que le vice, non apparent au moment de la vente, existait au moment de la vente.
Les CGV du vendeur précisent les modalités des garanties commerciales, le cas échéant.
➜ Délai pour agir : 2 ans après l'achat d'un produit pour faire jouer la garantie légale de conformité, 2 ans à compter de la découverte du vice caché.
➜ Procédure simplifiée : le vendeur refuse de vous rembourser, de réparer le produit ou de le remplacer ? Litige.fr permet d'envoyer gratuitement une lettre1 fondée sur les textes de loi applicables, en vue d'inciter le vendeur à respecter ses obligations.
ENVOYER UNE MISE EN CAUSE AU VENDEUR
CADRE & PRINCIPES
Absence d'emballage d'origine : le vendeur ne peut pas refuser d'appliquer la garantie
Pour se dégager de leurs obligations, certains vendeurs opposent à l'acheteur un refus de prise en charge au motif que le produit n'est pas retournée dans son emballage d'origine. Cette pratique est interdite, et toute mention des CGV qui prévoit le refus de prise en charge sur le fondement du défaut d'emballage d'origine est inapplicable.
Si votre produit est vicié ou non conforme, vous pouvez le retourner contre remboursement dans l'emballage de votre choix, ou sans emballage.
Contestation du défaut : la charge de la preuve varie en fonction de la nature de la garantie
En invoquant la garantie des vices cachés, vous devez prouver vous-même le vice caché. Sur le fondement de la garantie légale de conformité, en revanche, c'est au vendeur de rapporter tous éléments de preuve de nature à justifier sa contestation.
ATTENTION : il est plus facile pour l'acheteur de se fonder sur la garantie légale de conformité. Cependant, elle s'éteint 2 ans après l'achat. Au-delà de ce délai : la garantie refusée est justifiée, et vous n'avez d'autre choix que d'agir sur le fondement de la garantie des vices cachés, auquel cas vous devez vous-même prouver le défaut.
Achat en boutique : qui du vendeur ou du fabricant est responsable ?
La loi met à la charge du vendeur les garanties légales, libre au vendeur de se retourner ultérieurement contre le fabricant. Ainsi, en aucun cas le vendeur n'est autorisé à vous renvoyer vers le fabricant pour mettre en oeuvre les garanties légales, et tout refus de prise en charge sur la base de ce motif est injustifié.
Produits d'occasion : le refus de prise en charge n'est pas justifié
Les garanties commerciales peuvent se cantonner à couvrir les produits achetés neufs. La garantie refusée sur la base de ce motif est alors justifiée. Les garanties légales, en revanche, s'appliquent que le produit soit neuf ou d'occasion. Le vendeur ne peut donc pas écarter la garantie de conformité ni la garantie des vices cachés pour un produit acheté d'occasion.
À NOTER : de même, les articles soldés sont couverts par les garanties légales d'ordre public.
Garantie refusée pour cause de mauvaise installation par l'acheteur : faites valoir vos droits
La garantie légale de conformité s'applique non seulement aux produits finis, mais aussi aux produits à fabriquer. Ainsi, si vous achetez un meuble en kit, le vendeur ne peut refuser d'appliquer la garantie au motif que vous avez vous-même monté le meuble. En revanche, il pourra prouver que le défaut de conformité ne résulte ni du matériel fourni, ni des instructions de montage, auquel cas la garantie ne s'appliquerait pas.
Refus de remboursement : vos recours
En application de la garantie légale de conformité, le vendeur a l'obligation de réparer ou de remplacer le produit. Vous pouvez choisir l'option qui vous convient le mieux, sauf si une des options est beaucoup plus chère auquel cas le vendeur opte librement pour le remplacement ou la réparation. Vous ne pouvez obtenir un remboursement qu'à condition que la réparation ou le remplacement soient impossibles dans un délai de 1 mois à compter de votre réclamation.
Sur le fondement de la garantie des vices cachés, en revanche, le vendeur a l'obligation de vous rembourser l'intégralité du prix contre retour du produit vicié, ou de vous accorder une remise auquel cas vous pouvez garder le produit.
Extinction des garanties : les choses à savoir
Le refus de prise en charge n'est pas justifié en cas de revente d'un produit : les garanties suivent le produit, et le nouvel acquéreur peut s'en prévaloir.
La garantie joue pendant 2 ans à compter de l'achat ou de la découverte du vice caché, peu importe que le produit ait été remplacé entretemps.
PROCÉDURE
Que faire en cas de litige ?
Procédure amiable
Le vendeur vous oppose un refus de prise en charge alors que vous remplissez les conditions de mise en oeuvre des garanties légales ou commerciale ? Vous pouvez tenter une résolution amiable du litige. Litige.fr permet d'adresser gratuitement une lettre juridiquement motivée de nature à inciter le vendeur à respecter ses obligations.
Procédure judiciaire
A défaut de résolution du litige à l'amiable, Litige.fr permet d'engager une procédure judiciaire.
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1 Ce service est disponible pour les litiges dont l'enjeu financier est inférieur à 500 € dans la limite d'une mise en cause par utilisateur et par mois. Il n'est pas disponible pour les litiges de loyers impayés, expulsions locatives et conflits du travail. Consultez nos CGS.
