Être dérangé, voire importuné le samedi, le dimanche, ou après 21h00 par des appels récurrents peut devenir irritant. Est-ce légal ? Si recevoir des appels réguliers ne signifie pas qu’ils sont abusifs ou illégaux ; ils le deviennent lorsque les règles légales en matière de démarchage téléphonique sont violées par le professionnel. Afin de se prémunir contre le démarchage téléphonique illégal, l’article propose des solutions.
Quand est-ce que le démarchage téléphonique est-il illégal ?
En principe, le démarchage téléphonique est permis. C’est une technique qui vise à contacter un consommateur par téléphone pour promouvoir un bien ou un service. Néanmoins, s’il ne respecte pas les règles établies par la loi, le démarchage sera illégal ou encore abusif.
Démarchage téléphonique : définition
Le démarchage téléphonique se définit comme une technique de prospection qui se fait par téléphone*. Autrement dit, le professionnel va contacter des prospects afin de leur soumettre une offre de produit ou service.
*Il existe également le démarchage à domicile qui consiste à prospecter directement au domicile du consommateur (v. art. L. 121-21 du Code de la consommation).
Le consommateur est contacté par téléphone en vue de conclure un contrat (art. L. 221-16 du Code de la consommation).
💡Le démarchage permet de conclure un « contrat hors établissement » (v. art. L 221-1 et L. 221-16 s. du Code de la consommation). À ce titre, si le consommateur ne dispose pas directement d’un délai de réflexion avant de prendre sa décision sur le contrat qui lui est soumis, il profite d’un délai de rétractation de 14 jours (v. art 221-18 du Code de la consommation).
Quelles sont les nouvelles règles sur le démarchage téléphonique ?
Afin de demeurer autorisé, le démarchage téléphonique doit respecter des règles qui ont été précisées par la loi n° 2020-901 relative au démarchage téléphonique du 24 juillet 2020 et le décret n° 2022-1313 du 13 octobre 2022.
Le principe reste celui de l’autorisation du démarchage téléphonique à condition de respecter les horaires (10:00/13:00 ou 14:00/20:00) et les jours (du lundi au vendredi) légaux entrés en vigueur depuis le 1er mars 2023 (art. 2 du décret du 13 octobre 2022).
Quelles sont les trois situations dans lesquelles le démarchage est toujours autorisé ?
En principe, le démarchage téléphonique est toujours autorisé s’il n’est ni illégal ni abusif. Il n’y a pas « trois situations » dans lesquelles il est autorisé, mais plutôt une série de trois conditions légales à respecter.
Les trois « conditions » dans lesquelles le démarchage téléphonique autorisé
Le démarchage téléphonique est en principe autorisé. L’article L. 221-16 du Code de la consommation dispose qu’un professionnel peut contacter un consommateur par téléphone en vue de conclure un contrat. Une série de trois « conditions » doivent être respectées :
1. INFORMATION : le professionnel doit indiquer au début de la conversation de manière claire, compréhensible et précise :
- Son identité (et l’identité de la personne pour laquelle l’appel est réalisé) ;
- La nature commerciale de l’appel ;
- La possibilité pour l’interlocuteur de s’inscrire gratuitement sur la liste d’opposition.
💡Lorsque le démarchage téléphonique se fait dans le cadre d’un contrat d’assurance, l’article L. 112-2-2 du Code des assurances impose des conditions supplémentaires, dont notamment recueillir l’accord de la personne à poursuivre la communication.
2. NUMÉRO VISIBLE : l'auteur de l’appel ne doit pas utiliser des numéros marqués (art. L. 221-17 du Code de la consommation).
3. PÉRIODE DE DÉMARCHAGE : le professionnel ne doit pas avoir démarché ou tenté de le faire, un même consommateur plus de 4 fois sur une période de 30 jours calendaires ; et si le consommateur refuse un démarchage, il ne doit plus être contacté par l’auteur pendant une période de 60 jours calendaires (art. D. 223-9 al. 3 du Code de la consommation).
Le démarchage téléphonique abusif
Le démarchage téléphonique abusif fait référence à des appels insistants et répétés aboutissant à altérer le choix ou vicier le consentement de sa victime.
On parle de « pratique commerciale agressive » (v. art. L. 121- 6 du Code de la consommation et art. 1128 à 1143 du Code civil).
⚠️Si les appels répétés se révèlent malveillants, leur auteur commet un délit de harcèlement téléphonique (v. art. 222-16 du Code pénal).
Le démarchage téléphonique illégal
Le démarchage téléphonique est illégal lorsqu’il ne respecte pas les règles établies par la loi.
Outre les conditions des articles L. 221-6 et L. 221-7, énoncées ci-dessus, le professionnel doit également respecter les jours et heures légaux de démarchage posés par l’article D. 223-9 du Code de la consommation : du lundi au vendredi, sauf s’ils sont fériés* et entre 10 heures et 13 heures ou entre 14 heures et 20 heures (selon le fuseau horaire du consommateur).
*L’article L. 3133-1 du Code du travail donne la liste des jours fériés.
💡Il est, en principe; interdit pour un professionnel* de contacter par téléphone un consommateur inscrit sur une liste d’opposition, sauf s’ils avaient des relations commerciales antérieures (v. art. L. 223-1 du Code de la consommation).
*Certains professionnels ne sont pas concernés par cette interdiction.
Les nouveaux horaires pour le démarchage téléphonique
Depuis le 1er mars 2023, les nouveaux horaires pour le démarchage téléphonique sont (v. art. 2 du décret n° 2022-1313 du 13 octobre 2022 et art. D. 223-9 du Code de la consommation) :
- De 10 heures à 13 heures ;
- De 14 heures à 20 heures.
⚠️Le professionnel qui a été autorisé expressément et préalablement par le consommateur à agir en dehors de ces horaires peut procéder à un appel (art. D. 223-9 du Code de la consommation).
L’interdiction du démarchage téléphonique le samedi, dimanche et les jours fériés
L’article D. 223-9 du Code de la consommation interdit le démarchage téléphonique les samedi, dimanche et jours fériés (v. art. L. 3133-1 du Code du travail pour la liste des jours concernés).
Comme pour les horaires, si le professionnel a le consentement exprès et préalable du consommateur, il peut le contacter les samedis, dimanches et jours fériés.
Comment lutter contre le démarchage abusif ?
Afin de lutter et se protéger contre le démarchage abusif, trois comportements doivent être adoptés :
- S’inscrire sur une liste d’opposition ;
- Signaler les pratiques ;
- Utiliser un dispositif de blocage des appels indésirables.
S’inscrire sur liste d’opposition
L’article L. 223-1 du Code de la consommation permet au consommateur qui ne veut pas être la cible de prospection commerciale de s’inscrire gratuitement sur une liste d’opposition au démarchage téléphonique.
Afin de se protéger, il existe le dispositif bloctel où il est possible d’inscrire ses numéros de téléphone fixe ou mobile afin de ne pas recevoir d’appels commerciaux.
⚠️ Bloctel ne gère pas les listes pour le démarchage CPF ou encore en matière de rénovation énergétique.
Signaler les pratiques
Il est recommandé de signaler les pratiques abusives ou les arnaques téléphoniques en indiquant les numéros de téléphone de leurs auteurs depuis le formulaire dédié sur le site bloctel.gouv.fr. Le signalement sera transmis à la DGCCRF.
Le site 33700.fr permet d’entamer ces démarches en ligne qui peuvent aussi être réalisées par SMS au 33700. L’objectif est avant tout de signaler des numéros suspects.
Utiliser un dispositif de blocage des appels indésirables
Afin de se protéger des appels intempestifs de démarchage, il est possible d’utiliser une application de blocage des appels indésirables (ou « spam »).
Certains appareils mobiles sont dotés d’un système qui les détecte . Néanmoins, il n’est pas toujours fiable à 100 %.
Comment stopper le démarchage par téléphone ?
Pour stopper le démarchage téléphonique, il est possible de s’inscrire sur la liste bloctel. Néanmoins, certains professionnels restent autorisés à procéder à des appels durant les heures et jours légaux en dépit de l'inscription sur la liste.
Quelle loi interdit le démarchage téléphonique ?
Aucune loi n’interdit le démarchage téléphonique, mais il est encadré par le Code de la consommation (v. art. L. 221-16 s., L. 223-1 s. et D. 223-1 s.).
