Achat suite à un démarchage téléphonique abusif : comment annuler sa commande ?
Lorsqu'un vendeur contacte un consommateur par téléphone pour lui proposer de lui vendre des produits ou des services, les conditions du démarchage téléphonique sont strictement encadrées. En cas d'achat suite à un démarchage téléphonique abusif, le consommateur peut annuler sa commande sur différents fondements.
L'essentiel.
➜ Ce que dit la loi : l'article L221-16 du Code de la consommation oblige le professionnel à se présenter et à mentionner la nature commerciale de l'appel, et à envoyer une offre écrite au consommateur préalablement à la vente en cas de démarchage téléphonique. L'article L111-1 du Code de la consommation précise que l'offre doit mentionner l'ensemble des caractéristiques essentielles du contrat - prix, description des produits ou services, date de livraison, garanties légales applicables... L'article L221-5 du Code de la consommation ajoute la mention obligatoire du droit de rétractation, du délai et des modalités d'exercice. L'article L121-6 du Code de la consommation interdit en outre les pratiques commerciales agressives auxquelles le démarchage téléphonique abusif s'apparente.
Depuis le 1er mars 2023, la loi interdit ces pratiques le soir en semaine ainsi que le weekend.
➜ Délai pour agir : 5 ans.
➜ Procédure simplifiée : Litige.fr permet d'effectuer toutes les démarches en ligne, depuis l'envoi d'une lettre de Mise en cause gratuite jusqu'à la saisine du juge d'instance.
ENVOYER UNE MISE EN CAUSE GRATUITE
I CADRE & PRINCIPES I
Les conditions du démarchage téléphonique
Le démarchage téléphonique doit suivre des règles précises :
- Le démarcheur décline immédiatement son identité ou l'identité du professionnel pour le compte duquel il appelle, et informe immédiatement le consommateur de la nature commerciale du démarchage téléphonique.
- La validité de la vente conclue suite au démarchage téléphonique est conditionnée par l'envoi d'une offre écrite reprenant toutes les informations nécessaires et sa signature par l'acheteur.
Quelles obligations pour les entreprises depuis le 1er mars 2023 ?
Depuis le 1er mars 2023, le démarchage téléphonique est plus strictement encadré. Un décret n°2022-1313 du 13 octobre 2022 faisant suite à la loi n°2020-901 du 24 juillet 2020 sur le démarchage téléphonique, est venu poser des obligations pour les professionnels.
Les entreprises subissent des limitations quant aux jours et heures auxquels elles peuvent réaliser des actions de démarchage téléphonique auprès des consommateurs, sauf s’ils ont donné leur consentement.
L’interdiction de démarcher par téléphone samedi, dimanche et jours fériés
Le décret n°2022-1313 du 13 octobre 2022 aboutit à ce que le démarchage téléphonique soit interdit le samedi, le dimanche et les jours fériés (art. 1er du décret insérant un article D. 223-9 du Code de la consommation).
Le nouvel article D.223-9 du Code de la consommation fixe les jours durant lesquels un démarchage est possible : du lundi au vendredi. Cependant, il devient interdit lorsque ces jours sont fériés*.
💡*Ces jours sont énumérés par l’article L. 3133-1 du Code du travail.
Les heures autorisées : 10 heures à 13 heures et 14 heures à 20 heures
De même, il n’est plus possible de démarcher par téléphone à compter du 1er mars 2023 à certaines heures. Les professionnels ne peuvent contacter les consommateurs que de 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures. En dehors de ces tranches horaires, les opérations sont interdites.
⚠️Ces heures sont celles du fuseau horaire du consommateur, il faut donc veiller à prévoir les décalages horaires.
La limitation des opérations de démarchage : pas plus de 4 fois par mois
L’article D. 223-9 du Code de la consommation ajoute qu’un démarchage téléphonique n’est plus possible si le consommateur a déjà été sollicité 4 fois dans une période de 30 jours calendaire.
Quelles sanctions en cas de non-respect ?
En cas de non-respect des prescriptions réglementaires, le professionnel s’expose à des sanctions. Une amende administrative d’un montant de 75 000 euros pour les personnes physiques et 375 000 euros pour les personnes morales sera prononcée à l’égard de ceux qui violent ces limitations temporelles.
Comment s'opposer au démarchage téléphonique abusif ?
Le consommateur peut mettre en œuvre des moyens destinés à empêcher des commerciaux de l'appeler de manière intempestive :
- Le particulier s'inscrit sur liste rouge auprès de son opérateur téléphonique.
- Le particulier s'inscrit sur la liste d'opposition au démarchage téléphonique Bloctel.
Ces listes sont valables pour les numéros fixes et mobiles.
En cas de démarchage téléphonique abusif malgré l'inscription sur la liste Bloctel, le particulier peut former une réclamation directement auprès de Bloctel.
Vente suite à un démarchage téléphonique abusif : les recours
En cas d'achat suite à un démarchage téléphonique abusif ne respectant pas les dispositions légales applicables - défaut d'information précontractuelle, absence d'offre signée - le consommateur peut demander l'annulation de la vente d'une part, des dommages et intérêts d'autre part.
- L'acheteur peut mettre en œuvre son droit de rétractation, à exercer dans un délai maximum de 14 jours à compter du lendemain de la réception des produits ou de la conclusion du contrat de prestation de services.
- L'acheteur peut se fonder sur un vice du consentement - erreur ou violence - pour faire annuler le contrat de vente. Notamment en s'appuyant sur le manquement du démarcheur à son obligation de décliner son identité ou de transmettre une offre de contrat par écrit.
- En cas de préjudice, le consommateur peut demander des dommages et intérêts à titre de réparation.
I PROCÉDURE I
Que faire en cas de litige ?
Lorsque le consommateur est victime d'un démarchage téléphonique abusif, il peut non seulement dénoncer l'auteur de la pratique pour le faire sanctionner, mais aussi obtenir la nullité du contrat ainsi que des dommages et intérêts.
Procédure amiable
L'acheteur victime d'un démarchage téléphonique abusif peut dans un premier temps tenter une résolution du litige à l'amiable. Litige.fr permet l'envoi d'une Mise en cause gratuite. Dans cette lettre, l'acheteur exige l'annulation de la vente et le remboursement du montant déjà versé dans un délai raisonnable.
ENVOYER UNE MISE EN CAUSE GRATUITE
Procédure judiciaire
Si l'entreprise qui l'a démarché refuse de procéder au remboursement de la commande ou si le particulier sollicite l'octroi de dommages et intérêts en raison d'un préjudice lié au démarchage téléphonique abusif, Litige.fr permet au consommateur d'envoyer une lettre de Mise en demeure au vendeur - préalable obligatoire afin de saisir le juge. Si la Mise en demeure reste sans réponse, Litige.fr permet à l'acheteur de saisir le tribunal compétent.
