La marketplace, un site de e-commerce avec des vendeurs multiples.
A priori, une marketplace ressemble à tout autre site de e-commerce : vous naviguez parmi les offres de produits et/ou de services mises en ligne, vous commandez, vous payez, vous êtes livré. En réalité, la marketplace se différencie du site e-commerce : l'éditeur de la plateforme n'est pas forcément le vendeur.
Exemple : de nombreux professionnels vendent leurs produits sur la plateforme Amazon. Vous n'êtes pas sûr d'acheter à Amazon - et de profiter de sa réputation et de sa solidité.
Lorsque vous achetez sur une marketplace, vous contractez avec le vendeur et non avec l'éditeur de la marketplace. En cas de litige, le vendeur est responsable et vous n'avez a priori aucun recours contre la plateforme. C'est pourquoi il est important de détecter une marketplace, et de faire attention à identifier le vendeur de l'offre qui vous intéresse.
L'essentiel.
→ Ce que dit la loi : lors d'un achat sur Internet via une marketplace, le client est protégé par les dispositions du Code de la consommation. Il bénéficie notamment de la possibilité d'annuler sa commande en cas de retard de livraison, d'un droit de rétractation et de garanties légales - conformité et vices cachés. Attention, ces dispositions protectrices ne sont pas applicables si le vendeur est un particulier.
→ Procédure simplifiée : vous avez un problème suite à un achat en ligne sur une marketplace ? Litige.fr permet d'envoyer gratuitement une lettre1 fondée sur les textes de loi applicables, en vue d'inciter le vendeur à satisfaire à ses obligations.
ENVOYER UNE MISE EN CAUSE GRATUITE AU VENDEUR
CADRE & PRINCIPES
Détecter une marketplace et identifier le vendeur.
De nombreuses marketplaces sont connues en tant que telles : Amazon, la Fnac, Cdiscount, Ebay, Nature et Découvertes, Facebook... Le succès de ce modèle économique est tel que de plus en plus d'autres éditeurs web proposent une marketplace. Il est important de détecter la marketplace pour savoir à qui vous achetez, et quelles sont vos garanties. 2 indices pour détecter rapidement une marketplace :
1° En règle générale, la marketplace propose une offre de vente en ligne variée. Par exemple : de l'électroménager, de l'outillage de jardin et des jouets pour enfants. Il peut s'agir de produits et/ou de services.
2° Le descriptif du produit ou du service doit obligatoirement mentionner l'identité du vendeur. Certaines marketplaces proposent en outre de filtrer les résultats de recherche par vendeurs.
Attention : une marketplace peut proposer des produits et/ou des services vendus indifféremment par des professionnels ou des particuliers. La qualité du vendeur doit être mentionnée sur le descriptif de l'offre. Il est important d'en tenir compte pour connaître l'étendue de vos garanties légales.
Quelles précautions prendre avant d'acheter sur une marketplace ?
Plusieurs précautions sont utiles pour sécuriser un achat sur une marketplace :
- Se renseigner sur le vendeur auquel vous achetez. Il est judicieux de connaître son ancienneté et sa réputation sur le marché, pour vous assurer d'acheter un produit de qualité et de bénéficier d'un SAV compétent et réactif. Attention : en achetant sur une marketplace de renom, vous ne contractez pas avec la marketplace et la qualité des produits n'est en aucun cas garantie.
- S'informer sur la qualité du vendeur, professionnel ou particulier. Lors d'un achat auprès d'un professionnel, vous disposez notamment d'un droit de rétractation, inapplicable dans le cadre d'une vente entre particuliers.
- Se prémunir contre les tentatives de fraude. Une arnaque est fréquemment pratiquée par le biais des marketplaces : le compte d'un vendeur est piraté de manière à inciter le client à acheter en dehors de la marketplace. L'adresse de contact renvoie vers un compte pirate, vers lequel le client transfère l'argent correspondant au montant de la vente. L'acheteur n'est jamais livré. Pour éviter les arnaques, il est recommandé de ne pas acheter en dehors de la marketplace, et de ne jamais communiquer ses informations de paiement.
- En cas d'achat auprès d'un particulier, vérifier le produit avant de payer. Le droit de rétractation et la garantie légale de conformité ne s'appliquent pas dans le cadre d'une vente entre particuliers. Une fois l'argent versé, l'acheteur peut uniquement se fonder sur les vices du consentement ou la garantie des vices cachés, plus difficiles à mettre en oeuvre. Il est recommandé d'essayer le produit, d'exiger une copie du certificat d'authenticité, de demander l'envoi d'une preuve d'achat ou toute autre précaution de nature à conforter l'acheteur sur la qualité et la conformité du produit à ses attentes.
I PROCEDURE I
Quels recours en cas de litige suite à un achat sur une marketplace ?
1. Résolution du litige à l'amiable
Litige.fr permet tout d’abord d’envoyer une Mise en Cause au vendeur de la marketplace. La Mise en Cause est une lettre de conciliation amiable avec l'adversaire. Le plaignant décrit de manière précise le litige qui l'oppose au vendeur et lui expose ses requêtes.
L'adversaire dispose de huit jours pour répondre, sous peine de s'exposer à d'autres poursuites. L’envoi de cette Mise en Cause est gratuit, directement disponible via Internet :
ENVOYER UNE MISE EN CAUSE GRATUITE
2. Engager une procédure judiciaire
Sans réponse sous huit jours, d'autres poursuites sont envisageables. Dans un premier temps, Litige.fr permet d'adresser une Mise en Demeure au vendeur de la marketplace. Cette lettre, motivée juridiquement et accompagnée d'une déclaration au greffe du Tribunal, constitue un avertissement.
Si cette solution n'aboutit toujours pas au résultat souhaité, Litige.fr vous permet de faire convoquer le vendeur de la marketplace devant le Juge compétent et de régler le litige au Tribunal.
Engager une procédure contre le vendeur
1 Ce service est disponible pour les litiges dont l'enjeu financier est inférieur à 1.000 € dans la limite d'une mise en cause par utilisateur et par mois. Il n'est pas disponible pour les litiges de loyers impayés, expulsions locatives et conflits du travail. Consultez nos CGS.
