Prestations hôtelières défaillantes : comment agir ?
Vous avez réservé une chambre d'hôtel. Une fois arrivé sur place, vous êtes mécontent des prestations proposées. Plusieurs raisons peuvent expliquer votre mécontentement :
- La chambre d'hôtel n'est pas conforme à la description qui en a été faite au moment de votre réservation. L'hôtel ne réunit pas le nombre d'étoiles prévu, la vue sur mer annoncée est en réalité une vue sur la ville, la taille de la chambre est inférieure à la superficie du descriptif... tout élément qui ne concorde pas avec les termes du contrat sont autant d'éléments de non-conformité. Les engagements contractuels ne sont pas respectés : vous avez le droit d'annuler votre séjour, et/ou de vous faire indemniser ;
- La chambre d'hôtel n'est pas conforme à ce que vous êtes en droit d'attendre. Le descriptif de l'établissement ne mentionne pas nécessairement tous les détails des équipements. Pourtant en réservant un hôtel, vous êtes en droit d'exiger un niveau de qualité adapté. Par exemple : vous avez réservé une chambre d'hôtel 4 étoiles, le niveau de qualité des équipements et des services doit être conséquent. Un défaut de climatisation, une literie hors d'âge ou des nuisances sonores notables sont autant d'éléments de non-conformité vous ouvrant droit à indemnisation.
Pour faire valoir vos droits :
- Si vous avez réservé un voyage à forfait - incluant plusieurs prestations, vol + hôtel par exemple - l'agence de voyages est votre seul interlocuteur pour régler le litige ;
- Si vous avez réservé une chambre d'hôtel seule, le voyagiste peut vous rediriger vers l'établissement hôtelier.
L'ESSENTIEL
➜ Ce que dit la loi :
- L'article 1217 du Code civil prévoit qu'en cas d'exécution imparfaite du contrat, le voyageur peut annuler son séjour, obtenir une réduction du prix et/ou se voir allouer des dommages et intérêts ;
- L'article L211-16 du Code de tourisme prévoit que l'agence de voyages, dans le cadre d'une vente de voyage à forfait, est responsable de plein droit en cas de chambre d'hôtel non-conforme.
➜ Délai pour agir : en cas de litige avec votre agence de voyages, vous disposez d'un délai de 2 ans pour agir en indemnisation. Hors voyage à forfait, vous disposez d'un délai de 5 ans pour agir contre l'établissement hôtelier sur le fondement de l'exécution imparfaite du contrat.
➜ Procédure simplifiée : en cas de chambre d'hôtel non conforme, vous pouvez exiger une indemnisation sous forme de réduction du prix, ainsi que des dommages et intérêts en réparation de votre préjudice. Litige.fr vous permet d'adresser une lettre mise en cause gratuite1 pour rappeler ses obligations à votre interlocuteur, et l'inciter à vous dédommager.
CADRE & PRINCIPES
Mauvaise surprise à votre arrivée à l'hôtel : que faire ?
Une fois arrivé à l'hôtel, vous êtes mécontent des équipements et des services. Chambre d'hôtel non conforme au descriptif de réservation, équipements défectueux, emplacement trompeur, faible niveau de service... Contractuelle ou non, la non-conformité vous ouvre droit à des recours. Vous pouvez agir de manière graduelle :
- Dans un 1er temps, vous pouvez demander à être relogé, au sein de l'hôtel ou dans un autre établissement proposant un niveau de qualité équivalent au niveau de qualité tel qu'annoncé au moment de votre réservation ;
- À défaut de satisfaction, vous avec 2 possibilités : soit vous choisissez de quitter l'hôtel, auquel cas vous annulez votre séjour et obtenez remboursement, soit vous restez à l'hôtel, auquel cas vous demandez une réduction du prix ;
- En tout état de cause, vous pouvez demander des dommages et intérêts en réparation de votre préjudice. Pour prouver ce préjudice, vous devez réunir des éléments suffisants : photos et témoignages écrits peuvent appuyer vos prétentions. Ces preuves peuvent servir à appuyer votre demande amiable de dommages et intérêts. En cas de litige persistant avec le prestataire, ces preuves seront produites devant un juge pour vous permettre d'obtenir gain de cause.
Hôtel non conforme : contre qui agir ?
En fonction des conditions de votre réservation, vous n'agissez pas contre le même interlocuteur :
- Vous avez réservé un voyage à forfait ? Le voyage à forfait inclut au moins 2 prestations touristiques : un vol + un hôtel, par exemple. La croisière est également considérée comme un voyage à forfait. Dans ces conditions, l'agence de voyages est seule responsable de la bonne exécution du contrat. Elle ne peut vous rediriger contre l'hôtelier. Seule la force majeure lui permet de s'exonérer de sa responsabilité. Hormis cette circonstance exceptionnelle, l'agence de voyages doit elle-même vous indemniser sur la base du défaut de conformité de votre chambre d'hôtel.
- Vous avez réservé des nuitées seules ? Hors voyage à forfait, le voyagiste peut vous imposer de régler le litige directement avec l'hôtelier.
Que faire en cas de litige avec un établissement hôtelier ?
1 - La lettre de mise en cause
Votre chambre d'hôtel est non-conforme ? Tentez dans un premier temps d'être relogé, en vous adressant au choix à l'hôtelier ou à votre agence de voyages. À défaut de satisfaction, vous pouvez soit quitter l'hôtel et vous faire rembourser le prix de votre réservation, soit conserver votre chambre et obtenir une réduction du prix. Dans tous les cas, vous pouvez exiger des dommages et intérêts en réparation de votre préjudice. Si l'hôtelier ou l'agence de voyages ne répond pas à vos demandes, commencez par adresser un courrier de mise en cause, juridiquement fondé.
2 - La lettre de mise en demeure
En cas d'échec de la procédure amiable, vous pouvez saisir le Juge pour trancher le litige. Litige.fr vous permet d'adresser une lettre de mise en demeure via une procédure 100% dématérialisée. Ce courrier amiable est essentiel pour la suite de la procédure.
