CGV : bien s'informer avant de commander en ligne
Dans le cadre d'une vente de biens ou de services en ligne, le vendeur a l'obligation de mentionner sur son site web e-commerce certaines informations obligatoires. Ces informations figurent pour leur majorité sur une page dédiée aux conditions générales de vente (CGV).
Lorsque le client commande en ligne sur le site de e-commerce, il doit préalablement lire et accepter les CGV. Ces conditions générales de vente représentent le contrat sur lequel se baser en cas de litige entre l'acheteur et le vendeur au terme de la transaction.
L'essentiel.
➜ Ce que dit la loi : l'article L221-5 du Code de la consommation met à la charge du vendeur une obligation d'information précontractuelle, renforcée dans le cadre d'une vente en ligne.
➜ Délais pour agir : les litiges de la consommation se prescrivent dans un délai de 5 ans à compter de la naissance du litige. Pour agir sur le fondement de la garantie légale de conformité, l'acheteur dispose d'un délai de 2 ans à compter de la livraison de la commande. Pour agir sur le fondement de la garantie des vices cachés, le client dispose de 2 ans à compter de la découverte du défaut caché. Pour exercer son droit de rétractation, l'acheteur dispose de 14 jours.
➜ Procédure simplifiée : Litige.fr permet d'effectuer l'intégralité des démarches en ligne, depuis l'envoi d'une Mise en Cause gratuite au e-commerçant jusqu'à la saisine du Tribunal d'instance.
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I CADRE & PRINCIPES I
CGV : vérifier les informations utiles
Pour bien s'informer avant d'acheter, il est important de vérifier sur le texte des CGV du e-commerçant les informations suivantes :
- Les coordonnées du vendeur : elles doivent inclure le nom de la société, ses coordonnées postales, son adresse email et son numéro de téléphone. L'ensemble de ces informations permet à l'acheteur de contacter le vendeur en cas de litige ou de réclamation. Les mentions légales de la société qui édite le site de vente en ligne permet en outre au client de contrôler son existence en vue d'éviter une arnaque sur Internet.
- Les informations essentielles relatives au produit ou au service. Cette description sert de base en cas de mise en œuvre de la garantie légale de conformité : le produit ou le service reçu doit être conforme à sa description, au risque pour le vendeur de devoir rembourser, remplacer ou réparer les biens ou services objets de la commande.
- Le prix du bien ou du service, et ce que le prix inclut - les frais de livraison, la TVA, l'éco-participation... Au moment de payer, le montant débité ne peut être supérieur au prix indiqué.
- Le délai de livraison, qui doit être inférieur à 30 jours : À défaut d'indication du délai de livraison, le vendeur a l'obligation de livrer le bien ou le service dans un délai maximal de 30 jours. En cas de retard ou de livraison dans un délai supérieur à 30 jours à compter du passage de la commande, le client peut demander la résolution du contrat.
- Le détail des étapes du processus de commande.
- L'exclusion de responsabilité. Dans la limite de ses obligations et responsabilités légales, le vendeur peut s'exonérer de sa responsabilité dans certaines limites. Il est important de vérifier cette clause des CGV.
Il peut s'avérer utile d'enregistrer ou d'imprimer le texte des CGV au moment du passage de la commande. Dans la mesure où le web marchand a la possibilité de modifier ses conditions générales de vente, détenir la version applicable au moment de la commande permet de prouver les obligations et les responsabilités du vendeur en cas de litige.
CGV : contrôler les mentions obligatoires
Le vendeur a l'obligation de mentionner dans ses CGV :
- Le droit de rétractation de l'acheteur en ligne. L'existence ou l'absence du droit de rétractation doit obligatoirement être mentionnée dans les CGV. Le cas échéant, les modalités et le délai de rétractation de 14 jours doivent également être indiqués. Le vendeur en ligne doit obligatoirement informer l'internaute sur le montant des frais de renvoi à sa charge, le cas échéant. Un formulaire de rétractation doit être accessible sur le site.
- Les garanties légales - garantie légale de conformité et vices cachés - et leurs modalités d'exercice.
I PROCÉDURE I
Que faire en cas de litige ?
En cas de non-respect de ses CGV par le e-commerçant ou en cas de problème avec sa commande, le client peut engager la responsabilité contractuelle du vendeur ou mettre en œuvre les garanties légales ou commerciales applicables. Dans ce cas, l'acheteur peut obtenir le remplacement, la réparation ou le remboursement du produit, la résolution du contrat et des dommages et intérêts en cas de préjudice.
Procédure amiable
Dans un premier temps, l'acheteur peut tenter une résolution amiable par l'envoi d'un courrier au vendeur. Litige.fr permet au consommateur d'envoyer une lettre de Mise en cause gratuite au vendeur, via Internet.
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Procédure judiciaire
À défaut de réponse positive, le client peut engager une procédure judiciaire. Litige.fr permet dans ce cadre l'envoi d'une lettre de Mise en demeure accompagnée d'une déclaration au greffe de Tribunal. Si l'adversaire ne réagit pas dans les huit jours en vue de résoudre le différend, Litige.fr permet de saisir le Tribunal d'Instance compétent.
