Fausse annonce : comment réagir ?
Les vacances peuvent être marquées par de nombreuses arnaques à la location. Airbnb, Leboncoin, Abritel, Booking : les plateformes de réservation d'hébergement en ligne se multiplient et les escroqueries avec. Le dernier bad buzz en date : les fausses annonces. Un annonceur publie en ligne une offre de location de vacances, portant sur un appartement ou une maison dont il n'est pas propriétaire. Arrivés sur place, les locataires comprennent que le logement n'existe pas ou qu'il n'est en réalité pas disponible à la location.
Booking a fait les frais de cette escroquerie : un groupe de vacancières, arrivées à l'adresse du logement indiquée sur la plateforme de réservation en ligne, comprends qu'il n'y a qu'un terrain vague. La villa existe, mais à une autre adresse, et non disponible à la location. En réalité, l'annonceur a utilisé des photos et un descriptif sans doute emprunté sur le web pour vendre un service portant sur un bien dont il n'est pas propriétaire. Les vacancières ont payé l'intégralité de la réservation en amont, l'escroc a encaissé les sommes : elles se retrouvent sans logement pour leurs vacances, et appauvries de plusieurs milliers d'euros. Les victimes de l'arnaque au logement qui n'existe pas recherchent en urgence une autre location, et tentent de se faire rembourser leurs frais par Booking. Au terme d'un process téléphonique largement relayé dans les médias, elles auraient obtenu une forme de dédommagement.
💡Litiges fréquents contre Booking.com
Le site Booking est-il responsable de la véracité des annonces publiées sur sa plateforme ? Comment vérifier la fiabilité d'une annonce ? Que faire en cas de réservation d'un logement qui n'existe pas ?
Si le bad buzz a permis aux vacancières victimes d'arnaque cet été d'obtenir une certaine compensation financière - au terme d'échanges téléphoniques chronophages, avec des interlocuteurs variés et peu enclins à leur donner satisfaction - en réalité Booking se dédouane de cette escroquerie au logement qui n'existe pas. Avant toute réservation sur Booking, il est donc primordial de prendre certaines précautions.
Rappel des CGV de Booking.com :
- Booking.com se positionne en tant que service d'intermédiation : les fournisseurs d'hébergement, professionnels ou particuliers, proposent leurs logements à la location. Le locataire s'engage dans une relation contractuelle avec le fournisseur, Booking n'est qu'un intermédiaire ;
- Les informations publiées sur Booking.com sont celles fournies par les fournisseurs d'hébergement, "à leur entière discrétion". Les fournisseurs sont seuls responsables en cas de fausse annonce, à l'exclusion de toute responsabilité de Booking en cas de logement qui n'existe pas ;
- Booking ne vérifie ni ne garantit la véracité des annonces ;
- Le locataire n'est lié contractuellement qu'avec le fournisseur d'hébergement. En cas de réclamation ou de litige, il ne peut exercer de recours que contre ce fournisseur. Booking s'exonère de toute responsabilité.
Les Conditions Générales d'Utilisation des services Booking sont claires : en cas de réservation d'un logement qui n'existe pas, la plateforme n'est pas responsable. Le locataire victime de l'arnaque, a priori, n'a d'autre choix que de former un recours contre le fournisseur escroc. La difficulté : faute d'informations suffisantes, impossible de le contacter et de demander réparation du préjudice. C'est pourquoi il est essentiel de se prémunir en amont contre ce type d'arnaques.
1 - Cherchez l'annonce sur d'autres sites pour comparer les informations
Vous avez identifié sur Booking la villa de vos rêves pour vos prochaines vacances ? 1ère précaution à prendre pour éviter les arnaques : comparez cette annonce sur les différentes plateformes de réservation en ligne. Vous constatez une importante différence de prix ? La proposition la moins chère est peut-être une escroquerie. Un tiers malveillant aura utilisé l'annonce du véritable propriétaire du logement pour arnaquer les locataires. Méfiez-vous !
2 - Vérifiez la conformité des photos de l'annonce
Deuxième précaution en amont de votre réservation : copiez le lien de la photo de la villa ou de l'appartement, et collez-le dans un moteur de recherche - Google Images par exemple. Le moteur de recherche vous fournit toutes les sources web qui contiennent la photo. En parcourant les sources, vous pouvez juger de la fiabilité de l'annonce.
3 - Entrez en contact direct avec le propriétaire
Autre précaution utile pour éviter l'arnaque au logement qui n'existe pas : rapprochez-vous de l'annonceur. Obtenez ses coordonnées et joignez-le, de préférence par téléphone. Ce faisant, vous vous assurez :
- De l'amabilité du loueur - un point positif si vous louez sa maison !
- De l'existence de sa ligne téléphonique - de nombreux escrocs utilisent de faux numéros, un numéro non attribué vous renseigne efficacement sur la fiabilité de l'annonce...
- De la réactivité de votre fournisseur d'hébergement.
4 - Consultez les avis des précédents voyageurs
Au moment de votre recherche de location sur Booking, vous pouvez classer les résultats au moyen de plusieurs filtres distincts. Utilisez le filtre par défaut "Nos préférés" ou le filtre "Notes des commentaires clients" : vous vous fiez ainsi aux avis des précédents voyageurs pour vérifier l'existence du logement - et sa qualité !
5 - Demandez des photos supplémentaires
Pour vérifier que votre interlocuteur est bien le propriétaire du logement, demandez-lui de vous envoyer des photos supplémentaires ! S'il est sur place, dans sa maison, il sera en mesure de répondre à vos attentes sans délai. A défaut, posez-vous des questions...
6 - Utilisez la technique de la double réservation
Une fois votre réservation validée sur Booking - mais avant de payer ! - Demandez à un ami d'appeler le propriétaire du logement pour demander à le louer aux mêmes dates. Si le logement s'avère toujours disponible, vous risquez d'être victimes d'une arnaque.
7 - Logement qui n'existe pas : le bad buzz peut inciter Booking à vous indemniser
Le logement réservé n'existe pas ? Vous vous en rendez compte une fois arrivé sur place ? N'hésitez pas à vous retourner contre Booking. Si les CGV de la plateforme de mise en relation excluent sa responsabilité en cas de logement qui n'existe pas, un relais efficace de votre mauvaise expérience sur les réseaux sociaux peut exercer une pression suffisante pour obliger le prestataire à vous proposer une solution à l'amiable. Partagez photos et griefs, tout en gardant le contact avec le service client de Booking, jusqu'à obtenir remboursement de votre réservation et indemnisation de votre préjudice.
Que faire en cas de litige ?
1 - Procédure amiable
Vous avez réussi à identifier l'escroc qui vous a loué un logement qui n'existe pas ? Exigez un remboursement de votre réservation ainsi qu'une indemnisation de votre préjudice. Litige.fr vous permet de lui adresser une lettre fondée juridiquement pour obtenir gain de cause à l'amiable.
2 - Procédure judiciaire
En cas d'échec de la procédure amiable, vous pouvez saisir le Juge pour trancher le litige.
