Les arnaques au faux conseiller bancaire ne cessent de se multiplier, d’autant plus avec l’essor des systèmes de banque en ligne. Les victimes peuvent payer… cher. Le faux conseiller s’impose pour contourner les modalités de double authentification de plus en plus mises en place par les établissements bancaires. La banque est-elle tenue de rembourser le client qui subit l’arnaque ? Au contraire, le client peut-il se voir opposer sa propre négligence ?
L’ESSENTIEL
➜ Ce que dit la loi : Un utilisateur qui n’assure pas la sécurité de ses informations sécurisées en les divulguant à un tiers se verra opposer sa négligence grave pour justifier un refus de remboursement par l’établissement bancaire (art. L. 133-19 du Code monétaire et financier, Cass. com., 1er juillet 2020, n° 18-21.487).
➜ Délai pour agir : Le client doit agir le plus rapidement possible pour faire opposition et signaler l’opération frauduleuse s’il souhaite tenter d’obtenir une indemnisation.
➜ Procédure simplifiée : La banque refuse de vous rembourser ? Litige.fr vous accompagne pour obtenir réparation.
regler un litige bancaire
I - Comment se prémunir contre l’arnaque au faux conseiller bancaire ?
L’arnaque au faux conseiller est une fraude qui se répand mais peut être évitée ou limitée par les clients vigilants.
Qu’est-ce que la fraude au faux conseiller ?
Les clients sont contactés par téléphone (ou mail) par de faux conseillers demandant de valider des opérations sur les comptes bancaires. Ils se font passer pour un employé de la banque - voire le conseiller du client - pour obtenir des informations personnelles.
Sous couvert de réaliser des démarches, le faux conseiller incite le client à authentifier des opérations frauduleuses pour soutirer des fonds.
Comment éviter la fraude au faux conseiller bancaire ?
La banque ne demandera jamais d’authentifier une opération par téléphone ou mail à l’aide de vos informations personnelles comme votre numéro de compte. Si une telle situation se présente :
- Appelez votre banque ;
- Si vous avez malencontreusement divulgué des informations bancaires, faites opposition à votre carte bancaire au plus vite;
- Déposez plainte pour escroquerie (infraction pénale).
II - La banque peut-elle refuser de me rembourser ?
La victime de la fraude bancaire n’est pas sûre d’obtenir le remboursement de la somme volée par le faux conseiller bancaire.
L’article L. 133-18 du Code monétaire et financier (CMF) impose à la banque de rembourser à l’utilisateur le montant d’une opération débitrice non autorisée.
Néanmoins, lorsque le client a lui-même autorisé les opérations frauduleuses à la suite du contact avec l’escroc, la banque peut lui opposer sa négligence grave pour justifier un refus de remboursement.
La négligence grave résulte d’un manquement du client à ses obligations de préserver la sécurité de ses données de sécurité personnalisées (art. L. 133-19 du CMF).
C’est la « négligence grave » dans la préservation des données sécurisées qui permet à la banque de ne pas rembourser l’utilisateur.
Cette situation entre dans le champ de « fraude de l’utilisateur » qui justifie un refus de la banque qui doit en motiver les raisons auprès de la Banque de France (art. L. 133-18 du CMF).
💡La Cour de cassation nuance la situation, indiquant qu’il faut apprécier la capacité du client à avoir conscience du caractère frauduleux de l’opération. S’il ne pouvait en avoir conscience, la banque pourrait difficilement lui opposer un refus de remboursement (Cass. com., 24 novembre 2021, n° 20-13.767).
⚠️La banque doit rapporter la preuve que le client a agi frauduleusement ou n’a pas satisfait intentionnellement ou par négligence grave à ses obligations (Cass. com., 9 mars 2022, n° 20-12.376). L’utilisation par un tiers de la carte avec composition du code confidentiel n'étant pas à elle seule susceptible de constituer la preuve d’une telle faute (Cass. com., 2 octobre 2007, n° 05-19.899), de même, cette preuve ne peut se déduire de la seule utilisation des données personnelles (Cass. com., 18 janvier 2017, n° 15-18.102).
Le refus de remboursement est justifié lorsque le client répond à un courriel présentant de sérieuses anomalies dans le fond comme la forme (Cass. com., 1er juillet 2020, n° 18-21.487).
💡La négligence retenue ne prive pas l’utilisateur d’engager la responsabilité contractuelle de la banque (Cass. com., 17 mai 2017, n° 15-28.209) et ainsi, d’obtenir une indemnisation pour un manquement contractuel lui causant un préjudice (art. 1231-1 du Code civil).
III - Communiquer un code ou valider une opération : est-ce une négligence grave ?
La communication d’informations bancaires personnelles à un tiers entre dans le champ de l’article L. 133-19 du Code monétaire et financier lorsque l’utilisateur répond à un courriel ou un appel dont le caractère douteux est avéré.
Puis-je annuler l'opération validée au téléphone avec le faux conseiller bancaire ?
Certaines banques proposent des services de "chargeback", aussi appelée "rétrofacturation". Dans ce cas, vous pouvez revenir sur un paiement ou une opération que vous avez vous-même effectué.
Comment savoir si c'est une arnaque ?
Votre conseiller bancaire ne vous demandera jamais de divulguer vos informations par téléphone. Si c'est le cas, c'est certainement une arnaque.
La banque refuse de prendre en charge les AGIOS liés à une fraude : que faire ?
En cas de négligence grave de l’utilisateur, la banque est en droit de refuser le remboursement, y compris des AGIOS. Cependant, le client peut tenter une médiation, voire un recours juridictionnel.
