Plusieurs plateformes proposent des livraisons de repas à domicile : Uber Eats, Deliveroo, Just Eat... Des restaurants assurent également ce service eux-mêmes. Dans un cas comme dans l’autre, le client peut obtenir remboursement si la livraison n’a pas obtenu satisfaction. Différents cas de figure sont possibles.
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La commande n’a pas été livrée. La commande de nourriture effectuée n’est jamais arrivée à domicile.
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La commande est livrée en retard. Sur les plateformes de livraison, le client prend connaissance de l’horaire estimé d’arrivée. Passé un certain délai d’attente, le client peut considérer que le retard de livraison lui est dommageable. La durée de ce délai est appréciée au cas par cas par les plateformes.
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La commande est livrée incomplète. Le client ne reçoit pas tous les produits alimentaires qu’il a commandés et payés. Une solution à l’amiable avec le restaurant peut être envisagée mais en cas d’échec et d’achat via une plateforme, le client peut directement contacter celle-ci et tenter d’obtenir le remboursement du produit manquant.
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La nourriture est abîmée par la livraison. La commande est livrée complète mais un ou plusieurs plats sont endommagés par le transport. Ici aussi, le restaurant peut proposer une solution commerciale. À défaut d’accord, le client pourra contacter la plateforme.
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La nourriture livrée ne correspond pas à la livraison. Le restaurateur a commis des erreurs dans les plats. Le client peut tenter d’obtenir un geste commercial auprès de ce dernier.
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Les plats sont froids. Le parcours effectué par le livreur ou le conditionnement des aliments n’ont pas permis de tenir les plats au chaud. Puisqu'il s’agit d’un problème mineur, le remboursement n’est pas garanti. Il dépend de l’importance du problème et de la responsabilité établie.
Quels recours pour obtenir le remboursement ?
La procédure
Si la commande n’a pas été livrée, le contrat n’a pas été respecté, ainsi le client peut demander remboursement de plein droit. Dans les autres cas, le droit au remboursement sera apprécié directement par les restaurateurs ou les plateformes.
En cas de différend sur la livraison de nourriture à domicile, le client est dans un premier temps invité à trouver une résolution avec le restaurateur. En effet, les plateformes de livraison telles que Uber Eats, Deliverro ou Just Eat se définissent comme des structures de mises en relation. Ainsi, en théorie elles ne sont pas censées intervenir dans le processus de préparation et de livraison. Mais en cas d’échec de résolution auprès du restaurateur ou en cas de souci avec le livreur, le client pourra remplir un formulaire de déclaration dédié et mis en ligne sur les sites de chaque plateforme.
Ce que dit la loi
Selon les articles L216-1 à L216-6 du code de la consommation, un achat effectué sur internet doit :
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Être livré
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Être livré dans les délais convenus
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Être livré en état
Ainsi, si le consommateur constate que sa commande de nourriture n’a pas été livrée, accuse un retard préjudiciable ou est endommagé, il peut obtenir remboursement sur base de ce texte de loi.
Si le consommateur n’obtient pas réparation après avoir contacté les plateformes via leurs formulaires, il peut tenter une résolution du litige à l’amiable avec un médiateur (article L 612-1 du code de la consommation).
Les plateformes de livraison et restaurateurs pourront en revanche décliner leurs responsabilités si le défaut de la livraison est dû à un cas de force majeur : retard lié à des intempéries, accident, etc.
Comment se faire rembourser sa commande Just Eat, Uber Eats ou Deliveroo ?
Toutes ces plateformes de livraison de nourriture à domicile hébergent sur leurs sites internet des formulaires dédiés aux réclamations. Si le client ne parvient pas à obtenir un geste commercial de la part du restaurateur, il peut contacter la plateforme en exposant le problème. En cas d’échec, la saisine d’un médiateur peut être envisagée (article L 612-1 du code de la consommation).
Que faire en cas de problème avec la livraison de nourriture à domicile ?
En cas de non-livraison, de plats endommagés ou de litige avec le livreur, le client doit contacter directement la plateforme qui héberge ce dernier. Il s’agit donc soit de la plateforme de livraison, soit du restaurant qui emploie le livreur.
La nourriture que j’ai commandé ne correspond pas ou est incomplète, que faire ?
En cas de problème portant sur la nourriture livrée, le client peut tenter d’obtenir un geste commercial auprès du restaurateur responsable de la préparation des plats. Si le dialogue ne peut être établi, il est envisageable de contacter la plateforme de livraison.
